「言葉のゆらぎ」にも対応

　「コトヨさん」は、機械学習型ＡＩエンジンを搭載した自動応対システム。同社の各ブランド店舗やＥＣサイト「．ｓｔ」（ドットエスティ）への問い合わせに対し、２４時間３６５日自動対応を行う。

　従来のメール・電話・ＦＡＱなどによる対応に加え、新たなチャネルとして「コトヨさん」を加えたことで、セール時など問い合わせが集中する時期でも、ユーザーを極力待たせることなくサポートが行えるようになる。さらに一般会話データを学習させることで、通常の質問だけでなく「コトヨさん」との会話を楽しむこともできる。

　同社には、月間約１万件にものぼる問い合わせが寄せられており、このうちメールでの問い合わせの中には「配送料について」「ログインが出来なくなった」「ポイントの利用方法」など、ＡＩで自動応対できるものが数多く含まれているという。

　そこで「コトヨさん」の導入にあたっては、過去のメールログデータや、カスタマーサービス担当者の回答例などを登録した。また、りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンター事業で培ってきたユーザー対応のノウハウをもとに、テキスト解析時に問題となる「言葉のゆらぎ」にも対応できる学習データを生成、回答精度の向上を図っている。

　同社では今後、顧客接点の強化や、配送情報・ポイント情報とのＡＰＩ連携などを通じて、チャットボット上で解決できる領域を拡大したいとしている。

■アダストリア

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■「．ｓｔ」