気楽に意見できる店でありたい

アンケートだけではない。顧客とのコミュニケーションを取る効果は計り知れないものがあるため、なるべく多くの接点を持つようにしている。 その1つが、月間特売チラシやDMの送付だ。 チラシは、商品を購入した顧客に荷物を送るときに一緒に同封され、DMは3カ月に1回の割合で会員の自宅に郵送している。 ほかにも、自社開発しているプライベートブランド商品のサンプルモニターも、顧客から募集する。

サービス事業部の早崎誠悟氏は、チラシやDMの効果とサンプルモニターの手法に手応えを感じている。 「販促の場は、何もネット上だけではありません。 チラシやDM、サンプルモニター募集といったことでも、お客さまにお店の存在を印象づけられるのではないかと思います。サンプルモニターは、実際にペットに試してもらった結果を、商品の細かな改良に活かせる効果もあります」 また、顧客から要望が多かったために開始したサービスもある。「目隠し梱包サービス」だ。 段ボールの中身を知られたくないという顧客のために、店名の入ったロゴ入り段ボールではなく、無地の段ボールを使って商品を発送するというものだ。 こうした細やかなサービスは、要望がなければ気づきにくい類のもの。「このお店には、気軽に意見できる」と思ってもらえる店作りをしてきたからこそ、顧客との活発なコミュニケーションが実現している。

コミュニケーションをもっと活発に

顧客とのコミュニケーションに関して、現在、開発中なのが自社SNSのシステムだ。同社は、Facebookにもページも設けているが、自社SNSにこだわるのはなぜだろうか。

「Facebookの企業ページは、どうしても、一方的な宣伝や告知に終始してしまいます。これに対し、自社SNSの主体は、あくまでもお客さま。 お客さまと当社の交流の場にするのはもちろん、お客さま同士でも活発に意見交換、情報交換できる場にしてほしいと思っています」 自社SNSでは、自分のペットの写真を投稿できるフォトコンテストの開催も予定するなど、お客さまが楽しめるコンテンツも多数用意したいと考えている。 しかし、単なるSNS作りにとどまるつもりはない。 「ゆくゆくは、メーカーさんや問屋さんにも参加してもらいたいと考えています。お客さまが商品に対して何を考えているのかを、じかに知ってもらうことが、よりよい商品開発につながっていくと思うからです」 メーカーまでも巻き込んだ「お客さま参加型」のネットショップ作りで、さらなるステップアップを目指す同社の今後に注目していきたい。

（出典：ASCII.jp － Web Professional） ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― ペットのドラッグストア　ペットビジョン http://www.petgo.jp/store/ 運営会社：ペットゴー株式会社 従業員数：45名 オープン：2005年 年商　　：24億万円（2012年度） ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― ★成功ネットショップ：『ペットビジョン』（１）

★成功ネットショップ：『ペットビジョン』（２） ――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――