2020.08.28 調査・統計

クレカ顧客満足度、年会費無料部門で「楽天カード」が1位

（株）J.D.パワージャパンがこのほど発表した「2020年クレジットカード顧客満足度調査」によると、コロナ禍は決済方法にも変化を及ぼしており、従来は低かったスーパーやコンビニでのクレジットカード利用が増えていることが分かった。また、同時に年会費ごとに部門分けした「顧客満足度No.1も発表。年会費無料部門では「楽天カード」が1位に挙げられた。

スーパー・コンビニでクレカの利用機会が拡大

クレジットカード会社が発行するプロパーカードを持つ本会員の1万1079人（20～69歳の男女）を対象に実施。直近１年間のサービス利用経験に対する満足度を明らかにする目的で、今回で3回目。複数カードを保有している場合は、メインカード1枚についての評価とした。

調査は、緊急事態宣言下の5月上旬に実施。多くが自宅で過ごす時間が増え、ネットショッピングを活用する動きが広がったほか、食料品や日用品など生活必需品をスーパーやコンビニなどで購入し、自宅で食事をする機会が増えた時期だった。

こうした状況下での調査では、キャッシュレス・ポイント還元事業もあり、ネットショッピングに比べて利用率が低かった、スーパーやコンビニでクレジットカードを利用する顧客が増えた。「月に1回以上」の頻度でそれぞれの場所で利用した顧客動向をみると、スーパーは前年から6ポイント増えて46％、コンビニは同7ポイント増えて30％となった。

今後の利用を「増やしたい・今と同じ」がクレカ90％・QRコード64％

感染再拡大を受けて東京都が飲食店などに再び営業時間短縮を要請したことなどを背景に、自宅で過ごす時間や食事をする機会が減少していく方向性も明確に見えないことから、こうしたスーパーやコンビニといった場所でのクレジットカードの利用傾向は今後も続く可能性が高いと考えられる。

　今後の決済方法について、「利用を増やしたい/今と同じくらい利用したい」の割合が最も高いのはクレジットカードで90％だった。次いで電子マネーが76％、QR・バーコード決済が64％。現金は、同様の回答と、「利用を減らしたい/利用したいとは思わない」に二分された。なお、キャッシュレス決済の1つではあるものの、デビットカードでは「利用を増やしたい/今と同じくらい利用したい」の割合は27％にとどまった。

コロナ禍でキャッシュレス決済拡大は加速へ

　　キャッシュレス・ポイント還元事業は6月末で終了したが、コロナ禍を受けて今後もネットショッピングの利用増加傾向が続くことが考えられ、現金での支払いによる感染リスクも意識されることから、脱現金・キャッシュレス決済の動きは加速していくものと考えられる。

　また、申し込みが始まっているマイナポイント事業では、登録できるのは一人につき一つの決済サービスとなっており、オンリーワンに選ばれるための取り組みを各社が競っている。クレジットカード各社では、同業他社のみならず、他のキャッシュレス決済サービスを含めた競争が激化しており、その中でメインのキャッシュレス決済サービスに選ばれるための顧客満足に向けた一層の取り組みが求められる。

満足度調査は年会費無料部門で「楽天カード」が1位

　同時に公表された「J.D.パワー 2020年クレジットカード顧客満足度No.1」の各部門の総合満足度ランキングは次の通り。総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを年会費ごとに設定し、ユーザーの評価を基に1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出した。

・「年会費２万円以上部門」（対象4ブランド）　第１位 JCBカード（704ポイント）＝2年連続の受賞。「クレジット機能」「会員向けサービス/特典」「年会費」「手続き・サポート」の４ファクターで最高評価／第2位エポスカード（698ポイント）＝「ポイントプログラム」で最高評価／第3位アメリカン・エキスプレス（675ポイント）

・「年会費1万円以上2万円未満部門】（対象9ブランド）　第１位：楽天カード（706ポイント）

＝3年連続の受賞（部門細分化前の18年の「年会費1万円以上部門」での受賞を含む）。「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」「手続き・サポート」で最高評価／第2位 dカード（657ポイント）／第3位セゾンカード（648ポイント）

・「年会費１万円未満部門」（対象17ブランド）　第１位エポスカード（718ポイント）＝3年連続の受賞。「クレジット機能」「年会費」「手続き・サポート」で最高評価／第2位楽天カード（700ポイント）＝「ポイントプログラム」「会員向けサービス/特典」で最高評価／第3位 au PAY カード（旧：au WALLET クレジットカード）（665ポイント）

・「年会費無料部門」（対象11ブランド）　第1位楽天カード（684ポイント）＝「ポイントプログラム」「会員向けサービス/特典」で最高評価／第2位 JCBカード（672ポイント）＝「クレジット機能」ファクターで最高評価／第3位オリコカード（659ポイント）

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