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2018.01.25 通販支援

16年WEB接客市場、2.4倍に急拡大…チャット対応の需要増で

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ITコンサルティング・調査会社の(株)アイ・ティ・アールが23日発表した市場調査レポート「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2018」によると、16年度のWEB接客市場の売上金額は、前年度比142.9%増の17億円と、2.4倍に急増していることがわかった。

 

 

 同調査は、メール関連市場、アクセス解析市場、DMP市場、WEB接客サービス市場など8市場の市場規模調査。WEB接客の市場調査では国内16ベンダーを対象としている。

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17年のWEB接客市場は2.3倍の見込み

 WEB接客市場の16年度の売上金額は、同142.9%増の17億円と、急速な伸びを示した。これは新規ベンダーの参入により競争が激化し、市場認知度が高まったことが要因と考えられる。さら

に17年度も主要ベンダーが高成長を維持していることから、同129.4%増の39億円と見込んでおり、同市場の16~21年度のCAGR(年平均成長率)は34.6%の高い伸びを予測している。

 

  WEB接客は、主にチャット機能を利用してWEBサイトやECサイトで顧客へのサポートを行うもの。サイトの訪問者の離脱防止やコンバージョン向上などを目的に、訪問者に対して個別の応対を行うWEB接客が近年増加傾向にある。

 

 これらの結果について、同社のシニア・アナリスト三浦竜樹氏は、「企業とのコミュニケーション・チャネルとして、メールや電話、問い合わせフォームなどではなく、リアルタイムに近いコミュニケーションを手軽に取れる、チャットを望む顧客が世代を超えて増えている。提供側としても、オペレーターが同時に応対できる顧客が増えることで、業務効率の向上が期待できる。夜間の応対を可能とするチャットボットや、AIとの連携を可能とした製品なども登場しており、こうした背景からWEB接客は商用サイトで急速に浸透していくだろう」とコメントしている。

 

■ITR Market View

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