ＩＴコンサルティング・調査会社の（株）アイ・ティ・アールが２３日発表した市場調査レポート「ＩＴＲ Ｍａｒｋｅｔ Ｖｉｅｗ：メール／Ｗｅｂマーケティング市場２０１８」によると、１６年度のＷＥＢ接客市場の売上金額は、前年度比１４２．９％増の１７億円と、２．４倍に急増していることがわかった。

　同調査は、メール関連市場、アクセス解析市場、ＤＭＰ市場、ＷＥＢ接客サービス市場など８市場の市場規模調査。ＷＥＢ接客の市場調査では国内１６ベンダーを対象としている。

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１７年のＷＥＢ接客市場は２．３倍の見込み

　ＷＥＢ接客市場の１６年度の売上金額は、同１４２．９％増の１７億円と、急速な伸びを示した。これは新規ベンダーの参入により競争が激化し、市場認知度が高まったことが要因と考えられる。さら

に１７年度も主要ベンダーが高成長を維持していることから、同１２９．４％増の３９億円と見込んでおり、同市場の１６～２１年度のＣＡＧＲ（年平均成長率）は３４．６％の高い伸びを予測している。

　 ＷＥＢ接客は、主にチャット機能を利用してＷＥＢサイトやＥＣサイトで顧客へのサポートを行うもの。サイトの訪問者の離脱防止やコンバージョン向上などを目的に、訪問者に対して個別の応対を行うＷＥＢ接客が近年増加傾向にある。

　これらの結果について、同社のシニア・アナリスト三浦竜樹氏は、「企業とのコミュニケーション・チャネルとして、メールや電話、問い合わせフォームなどではなく、リアルタイムに近いコミュニケーションを手軽に取れる、チャットを望む顧客が世代を超えて増えている。提供側としても、オペレーターが同時に応対できる顧客が増えることで、業務効率の向上が期待できる。夜間の応対を可能とするチャットボットや、ＡＩとの連携を可能とした製品なども登場しており、こうした背景からＷＥＢ接客は商用サイトで急速に浸透していくだろう」とコメントしている。

■ＩＴＲ Ｍａｒｋｅｔ Ｖｉｅｗ