（株）ジャストシステムが２９日発表した「ＥＣサイト接客サービスに対する消費者行動調査」によると、ＥＣサイト利用者のうち、「ＥＣサイトでチャット形式の問い合わせサービスを利用したことがある人」は１６．８％で、このうち８８．７％の人が「ＥＣサイトへの満足度が高まった」と回答していることがわかった。

　同調査は同社のネットリサーチ「Ｆａｓｔａｓｋ」を使用したネット調査。対象は１カ月に１回以上の頻度で、ＥＣサイトで商品を購入している２０～５０代の男女８９３人。調査期間は１８日～１９日。

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　商品購入前に「チャット形式の問い合わせサービスを利用したことがある人」は１６．８％で、「利用したことはないが、今後ぜひ利用してみたい」が３３．９％、「利用したことはなく、今後も利用したいと思わない」が４１．９％だった。

　チャット接客サービスを利用した理由は、「メールだとすぐ回答がもらえないから」が２６％で、「電話だと通話料金がかかるから」が１８％、「今すぐ回答が欲しいが電話できるタイミングではなかった」が１７．３％、「電話で会話するのは苦手だから」が１４．７％となった。

　チャット接客サービスを利用した結果の印象では、「ＥＣサイトへの満足度が高まった」が５８．７％、「どちらかというとＥＣサイトへの満足度が高まった」が３０％となり、「どちらかというと」を含めると、８８．７％の人がＥＣサイトへの満足度が向上したと回答した。