AIチャットボットによる応対が最多

　調査は6月12日・13日の2日間、全国のコンタクトセンターの責任者やスーパーバイザー220人を対象に実施。
　自社コンタクトセンターのAI活用状況を聞いたところ、「活用している」が52.7％、「活用に向けて準備中」が40.5%、「活用も準備もしていない」が5.5％だった。規模別に見ると、501席以上のコンタクトセンターでは「活用している」が64.9％に上った一方、100席以上では40.6%にとどまっている。
　AIを活用中または今後活用を予定と回答した責任者・スーパーバイザーに、その用途を聞いたところ、「AIチャットボットによる応対の自動化・省力化」が最も多かった。これに「AI-IVR（自動音声応答システム）による応対の自動化・省力化」「顧客の感情分析による応対品質向上」が続いた。

「顧客に間違った回答をするリスク」などを懸念

　OpenAI社から「ChatGPT」が公開され、生成AIが注目されるようになったことで、生成AIへの興味がどう変化したか。トップ3は「関心度がとても高まった」（22.7%）、「関心度が高まった」（42.3%）、「関心度がやや高まった」（20.5%）だった。
　コンタクトセンターで生成AIを活用したいかという質問では、「とても活用したい」（27.3%）、「活用したい」（47.7%）、「やや活用したい」（15.0%）となり、合計90.0%が活用に前向きだった。
　AI活用の懸念点については、「顧客に間違った回答をするリスクの管理」「AIに対するトレーニングデータの収集・整理」「顧客情報に関するセキュリティの担保」の順に多かった。