顧客ロイヤリティの向上へ

　自然言語処理を活用したAIチャットボットは、人間と話すような自然な会話ができることから、隠れたニーズの可視化による顧客ロイヤリティ向上につなげたい考えだ。
　老舗の通販ブランドとして人気の「ディノス」は、2000年から「ディノスオンラインショップ」を展開している。サイトでは90％近くの手続きの自動化が進むなど、業界に先駆けてエフォートレスな顧客体験を実現。一方で、商品数・顧客が増加する中、これまでのシナリオ型チャットボットでは、1to1コミュニケーションの実現、運用の標準化などが困難になっていた。
　そこで、顧客・ページに合わせた起動メッセージ表示や顧客の声（VoC）のキャッチアップ、LINE連携などを実現できる高精度チャットボットとして、「KARAKURI」シリーズの導入となった。「ボットを出し分けて、顧客の困りごとに合わせた回答を最短で提示できる」「管理画面が見やすく、直感的に操作しやすい」などの特長が要因になったという。

FAQ作成を自動化、チャットボット更新を迅速に

　「KARAKURI chatbot」は、Web接客機能「KARAKURI hello」と連携すると顧客の困りごとや、ページに合わせた起動メッセージの表示が可能。AIチャットボットでキャッチアップしたVoCをもとに、ページや顧客の困りごとに合わせて起動メッセージを表示し、よりきめ細かなWeb接客を実現する。
　「KARAKURI chatbot」はGPT‐3.5を活用した「質問パターン自動生成機能」を搭載。これまで手作業で実施していたFAQの作成を自動化することで、チャットボットの更新をスピーディーに実施できる。また、社内用語や通販専門用語を使用してしまうことが多くあったが、機能の活用で誰にでもわかりやすい表現でのテキスト作成が可能となった。
　カラクリは、LINEのカスタマーサポート窓口と「KARAKURI chatbot」との連携で、さらなる顧客の利便性を向上させる。気軽に問い合わせができる顧客接点を増やすことで、これまでキャッチアップできなかった顧客ニーズを把握し、サービスやカスタマーサポートの対応改善に活用できるとしている。