コスト高で夜間帯の顧客サポートを実施しない会社が多数

　消費者はオフラインの消費活動で、日中に店舗を訪れ、店員とのやりとりを通じてブランドに触れた上で購入に至っている。それに対し、オンラインでの消費行動は、夕方から夜にかけて行われることが一般的と言われている。

　しかし、オンラインでの夜間帯の顧客サポートは、コスト増を理由に実施しない企業が多いのが現状だ。購買意欲が高くなるタイミングにも関わらず、消費者は企業のサポートを受けられないため、多くの離脱が発生している。そこで、24時間運用可能なカスタマーサポートの自動化を目的に、ChatGPTによるチャットボット『BOTCHAN AI』のβ版をリリースした。

　『BOTCHAN AI』は、消費者とのタッチポイントとなる、それぞれのファネルで存在する不安や疑問を抱えるユーザーの疑問を解消し、消費者と企業のブランド体験を向上させるチャットサービスだ。

インタラクティブなコミュニケーションで消費者の疑問を解決へ

　普通にChatGPTを利用するだけでは、企業固有のデータをもとにした回答がなされないが、『BOTCHAN AI』ではPDFを直接的に検索データとすることや、企業内にあるデータを参照元にすることが可能で、固有の質問に対して、インタラクティブなコミュニケーションを実施し、消費者の疑問解決に導くことができる。

　さらにAIを用い、学習データ自体の管理や問い合わせデータの分析も行うことで、消費者だけではなくオペレーターの負担軽減も同時に実現できる。現在はWebインターフェースでの対応を原則としているが、LINEやInstagramなどにも随時、対応する予定でいる。

　『BOTCHAN AI』は、LINE上で継続支援を行う「BOTCHAN Relation」（現在、クローズドベータ版で提供中）との連携で、1つのLINE公式アカウント内で継続支援から問い合わせ対応を実施できるようになる。LINEとECカートの自動連携機能を有した「BOTCHAN Relation」では、カートの情報も活用したコミュニケーションの自動化で、さらなるブランド体験の向上をめざす。

　■『BOTCHAN AI』
　https://botchan.chat/product/ai