『ChatGPT』が話題を集めるが企業の活用には課題も

　電話、SNS、アプリ、チャットなど顧客接点の多様化や音声認識の発達で、行動データや問い合わせのログデータは年々増加している。CX向上および、コンタクトセンターの効率化や品質の向上、Webやアプリの改修、新たなサービス開発へ向け、この膨大なデータの分析・活用がカギとなっている。

　『ChatGPT』は2022年11月にリリース。膨大なテキストデータの解析による分析や要約、自然な会話で自動応答ができるAIチャットサービスとして話題となった。23年3月にリリースされた最新バージョンのGPT-4は、GPT-3.5との比較で回答精度が大幅に向上している。

　一方で、企業の専門的な問い合わせに適正に答えるには改善の余地も。学習データの準備やインプット、セキュリティーや個人情報保護など、その活用には障壁があるという。

シームレスに有人対応への切り替えが可能なシステムを開発

　トランスコスモスでは、それらの障壁を解決し、『ChatGPT』に代表されるジェネレーティブAIを効率よく、安心・安全に活用できるよう、独自のチューニング、学習手法、運用技術の開発を行い、デジタルコンタクトセンターサービスとデジタルマーケティングサービスの高度化を図る。現在、開発中のサービスは――。

　独自開発のAPIシステム「DEC Connect（デックコネクト）」と『ChatGPT』との連携システムを開発する。これにより、顧客からの問い合わせに対し、『ChatGPT』での自動応答だけでなく、対応が困難な問い合わせに対して、シームレスに有人対応への切り替えが可能となる。

　チャット席数約7000席を運用するトランスコスモス独自のノウハウを活用し、『ChatGPT』と有人対応それぞれの強みを組み合わせることで、一般的な電話対応に対して3倍の生産性と顧客満足向上の両立を実現する。

　さらに、「DEC Connect」によって、LINEなどの各種コミュニケーションチャネルと顧客企業が保有する顧客情報、購買履歴、Webサイトログなどを組み合わせ、ユーザーコミュニケーションデータをチャットソリューションに連携することで、さらなる効率化と顧客満足度向上の実現が可能になるとしている。