一般消費者が審査員となり顧客視点で評価

　企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られなかった。そこで一般消費者からボランティア審査員を募り、顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを「格付け」として公開した。

　「HDI格付けベンチマーク」はサービスレベルの向上、競争力の向上、サポートセンターの地位向上への寄与が目的。HDIの国際標準に基づいた評価基準に沿って、一般ユーザーと専門家が顧客の立場から評価した。「格付け」は三つ星～星なしの4段階。

ふるさと納税のわかりやすさ・返礼品の探しやすさなどがポイントに

　「Webサポート」で高評価のところは、ふるさと納税の検討が初めてでも安心して楽しみながら利用できる。返礼品を探すための複数の手段があり、さまざまな角度から情報を得ることもできる。利用ガイドや限度額シミュレーション、漫画仕立てのコンテンツなど顧客の理解を促進させており役立度が高いとした。

　一方、低評価のところは情報は多いが、自己解決するための選択肢が少ない。疑問が生じたときに支援サービスにたどり着けず、センターとの連携度が不足しているという。

「問合せ対応」のクオリティは的確な情報提供・柔軟な対応が評価のポイントに

　「問合せ対応」のクオリティで高評価のところは、顧客のニーズをよく確認し、的確な情報提供ができている。顧客に合わせて分かりやすい表現を利用するなど、柔軟な対応も。質問に関するコンテンツを紹介したり、視覚的に読みやすいよう整理して説明したりと、テキスト対応の特長を活かしたサポートも見られた。低評価のところは一問一答で定型的な回答にとどまっており、質問の意図をくみ取ることなく一方的で事務的な対応も見られた。

　パフォーマンスで高評価のところは、電話はつながりやすくメールの返信も速い。Webをうまく活用している点が効果的で、初回コンタクト解決率によい影響を与えている。的を射た回答や期待を上回る付加情報の提供もあり、満足度も高い。一方、低評価のところは電話やチャットがつながりにくい。問合せフォームを利用しても受付完了のメールがなく、返信も遅いので回答をあきらめざるを得ない。情報を得るのに時間がかかり満足度も低いとしている。

　■「ふるさと納税業界 Webサポート格付け結果」(調査対象10社、五十音順)

　★★★＝（株）アイモバイル『ふるなび』、朝日放送テレビ（株）『ふるラボ』、東急（株）『ふるさとパレット』、（株）ユニメディア『ふるさとプレミアム』／★★＝（株）さとふる『さとふる』、（株）JALUX『JALふるさと納税』、全日本空輸（株）『ANAのふるさと納税』、（株）トラストバンク『ふるさとチョイス』、（株）ふるさと本舗『ふるさと本舗』、楽天グループ（株）『楽天ふるさと納税』／
　★と星なし＝該当がなかった。

　■「ふるさと納税業界 問合せ窓口格付け結果」(調査対象10社、五十音順)

　★★★＝『JALふるさと納税』『ふるさとパレット』『ふるさとチョイス』／★★＝『ふるなび』『ふるラボ』『さとふる』『ANAのふるさと納税』『ふるさと本舗』『ふるさとプレミアム』『楽天ふるさと納税』／★と星なし＝該当がなかった。