公共分野・官公庁のスポット案件が市場拡大に寄与

　国内コールセンターサービス市場については、前年度から続いたコロナ禍を背景に、公共分野や官公庁のスポット案件の発生が市場規模を大きく押し上げた。

　民間企業でも労働力不足を背景に、コールセンターのアウトソーシングに対するニーズが拡大。長引くコロナ禍の影響で、非対面・非接触コミュニケーションチャネルとして重要視されるようになったことも、市場拡大につながった。

　22年度も1兆1386億円と引き続き拡大する見通しだが、23年以降は縮小に転じると予測している。

クラウド型コンタクトセンターサービスが急拡大

　国内コンタクトセンターソリューション市場は、コロナ禍で経済活動が制限される環境にあったものの、全体的には順調に拡大した。その要因の1つに、クラウド型コンタクトセンターサービスの急拡大を挙げている。

　21年度は、従来のクラウド型コンタクトセンター専業ベンダーに加えて、主要なプラットフォームベンダーもクラウド型サービスに注力し始めたとしている。