コロナ禍でも「対面のみでの接客」が6％に

　コロナ禍をきっかけに、オンラインサービスの普及も多様な領域で進行している中、接客業のオンライン化はどれくらい進んでいるのか。withコロナのいま、オンライン接客についてどう考えているのか。4月28日と29日に、接客業に従事している人1014人に聞いた。

　それによると、コロナ禍（2020年2月）以降のオンライン接客について、「対面のみでの接客」は67.9％となり、オンライン接客は大々的に普及しているとは言えない数字となった。残る30％余の中では、「Web会議システムを利用している」（60.0％）、「オンライン接客専用のシステム・ツールを導入している」（36.3％）となっていた。

　同社はこの結果に、一般的なWEB会議システムはコスト的にも技術的にも導入が容易である場合が多いと思われる。コロナ禍の苦しい状況で、簡単・低コストで新たな販売ツールを使いたいという店舗の思いが伝わる結果と言えるかも知れないとしている。

接客業で対面接客の時間は「変わらない」が50％に

　オンライン接客は対面接客による感染リスクの回避が主な目的だが、接客業で対面接客の時間は実際に減っているのか。50.5％は「変わらない」だったが、「少し減った」（21.2％）と「かなり減った」（12.3％）の合計は33.5％となっていた。

　こうした中、「自身の勤務先でも、もっとオンライン接客を取り入れるべきだと思うか」という質問には、「とてもそう思う」（14.3％）、「ややそう思う」（35.7％）を合わせてちょうど50％。「導入すべき」といった声が多数になるわけでもなく、対面にこだわる回答が圧倒的に多いというわけでもなく、両方の意見がほぼ拮抗する結果となっていた。

　コロナ禍という状況を踏まえた上でも、対面接客とオンライン接客の重要性をともに評価しているとも言えるが、オンライン接客の推進を望む理由は、「感染症対策」（53.1％）のほかに、「コスト削減」（21.7％）、「新規顧客層の開拓」（11.4％）という意見も二けたに上っていた。

オンライン接客ツールには72％が「満足」

　現状のオンライン接客ツールに満足している比率は72.6％（とても満足が13.2％、やや満足が59.4％）が「満足」。一方、30％弱とはいえ「不満」も。理由（複数回答）は、「顧客にアプリなどをインストールしてもらう必要がある」（49.4％）、「使い方を顧客にレクチャーする必要がある」（37.1％）、「導入に時間や手間」（31.5％）、「覚えるのが大変」（31.5％）と続いていた。

　求めるオンライン接客ツールは、「導入が簡単」（49.9％）、「社内のIT知識がない人でも使える」（45.6％）、「シニア世代やIT知識がない顧客でも使える」（36.6％）、「アプリなどのインストールが不要」（32.8％）だった。また同時に78.9％が、「オンライン接客での満足度を高める必要がある」と考えていることも分かった。

　ライクネスは、調査でさまざまなことが分かったが、withコロナの時代には、オンライン接客をする側と受ける側の双方が簡単に使えるツールが、必要不可欠だとしている。