コールセンター事業者が提供するAIサービス導入企業が拡大

　コールセンター事業者が提供するAIサービスとは、AI技術を活用してテキストまたは音声で人と対話するサービスをいう。市場規模には、コールセンター事業者が顧客企業のコールセンター向けに提供するAIチャットボットなどの売上高に加え、サービス導入後のチューニングなどの運用業務の売上高も含む。調査は21年7月～22年3月。

　コールセンターにおけるAIサービスの実導入が進み始めたのは18年ごろから。19年度は人材不足が深刻化したことにより、オペレーター業務の自動化ニーズが高まった。そのため、コールセンター事業者が提供するAIサービスを導入する企業が増加し、19年度のAIサービス市場規模は、事業者売上高ベースで18億円に達した。

20年の市場規模は63％増、コロナ禍でオペレーター業務の自動化ニーズが拡大

　20年度は新型コロナウイルスの感染対策としてオペレーターの稼働人数を減らして密を避ける必要が出てきたため、オペレーター業務の自動化ニーズはさらに高まった。それにより、20年度の市場規模は、前年度比63.9％増となる29億5000万円となった。

　21年度に入ってからもコロナ禍を背景としたオペレーター業務の自動化ニーズは継続。また、在宅勤務が一般的となり、エンドユーザーとの接点がWEBやソーシャルメディアなどの非接触チャネルになるケースが増加しているため、それらと親和性が高いAIサービスを導入する企業は増加傾向にある。そうしたことから、21年度のコールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模は、前年度比39.0％増の41億円を見込んだ。

　さらに、22年度以降も、オペレーター業務の自動化ニーズや非接触チャネルへの対応ニーズを背景に、AIサービスの導入は増加していくと予測。22年度は前年度比21.9％増の50億円を見込んだ。また、コールセンターへのAIサービスの導入事例が増えてきているため、これまで導入を躊躇してきた企業も、AIサービスの導入は今後増加していくと予測。以降も、年度ごとに10億円前後の市場拡大が期待されている。