「HDI 五つ星認証プログラム」は顧客視点で卓越したサービスを認証

　HDI-Japanは、1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体。世界企業上位の多数が加盟し、全世界に100の支部地区会を有している。日本支部のHDI-Japanには数百社の企業が加盟しており、サポートサービスの向上をめざし、企業の「お客さま窓口」の評価をする「HDI格付けベンチマーク」を行っている。

　「HDI 五つ星認証プログラム」は、顧客視点で卓越したサービスを提供していることの証明である「三つ星評価」を取得した企業を対象に、サポートセンターの運営管理や従業員のマネジメントなどを総合的に評価している。

カスタマーサポート対応をチャットなどのテキストに変更後、初の認証取得

　ZOZOは2013年から三つ星認証を5回連続で取得しており、17年からは五つ星認証（2年ごとの監査）を3回連続で取得している。21年4月にカスタマーサポートでの対応方法をチャットやメールのテキストコミュニケーションへ変更後、初の認証取得となる今回、同様の手法に特化したカスタマーサポートを行う企業としては、初めての五つ星認証取得となった。

　同社によると、認証にあたって、すべての項目で高い評価を得たが、特に「リーダーシップ」と「従業員管理」の項目が評価されたほか、組織全体の風通しの良さや、関係部署やビジネスパートナーとの連携も五つ星認証の取得に貢献した。

　HDI-Japanは、「管理者から現場のスタッフ、ビジネスパートナー含めそれぞれが担当業務に誇りを持ち、取り組んでいることをインタビューから感じ取ることができた。今回の監査では、国際標準スタンダードで定めた一定の成熟度を超えていた」などと評価している。