ACAPからISO 10002適合性に関する「第三者意見書」を取得

　「ISO10002」は、ISO（国際標準化機構）が苦情対応のための基本原則や、苦情対応プロセスの手順の指針を示した国際規格で、顧客から申し出を受けたとき、組織としてどのような姿勢で、どのように対応していくのかを示したものだ。アスクルは同日付で、（公社）消費者関連専門家会議（ACAP）から、ISO 10002適合性に関する「第三者意見書」を取得した。

　ACAPの審査機関は2021年10月1日～22年3月3日。アスクルの顧客対応、苦情対応マネジメントシステムを対象に、トップマネジメントの考え方や社内関連文書、関連部門での業務運営などを審査した。それによると、顧客対応の関連文書や規程を作成・整備し、マネジメントシステムの構築と運用が規格に準拠して実行されていることを確認・判定し、評価した。

宣言の対象サービスは「アスクル」と「LOHACO」の顧客満足度を得るための全プロセス

　アスクルは1992年にカタログ0号を創刊してサービスを開始し、今年で30周年を迎える。自己適合宣言は、意見書を受けた対応ではなく、宣言をするためにACAPに「第三者意見書」の発行を要請したものだ。自己適合宣言書では、宣言の対象を「同社のアスクルサービスおよびLOHACOの顧客満足度を得るための全プロセス」としている。

　同社は、21年7月、消費者庁が推進する「消費者志向経営」に賛同し、社会のライフラインとしての責任を果たすことを表明する「消費者志向自主宣言」を策定している。

　「ISO10002」に関しても、規格を遵守した顧客対応を継続的に実施し、顧客の立場に立って自分事として考え、迅速、誠実、公平、真摯に対応することを表明。今後も変わり続ける時代のニーズを捉えながら、顧客から届いた声を商品やサービス、事業戦略に活かし、信頼され続ける企業をめざしたいとしている。