ユーザー自身で解決が困難なトラブルに対応

　これにより、ユーザーは「商品説明と異なる商品が届いた」「商品に傷がついていた」など、商品に満足できなかった場合でも、配送方法にかかわらず「商品満足サポート」の適用を受けられるようになった。非匿名配送を含むすべての配送方法を対象にお見舞い制度を公開しているのは、「ヤフオク!」独自の取り組み。「PayPayフリマ」の商品はすべて匿名配送を利用しており、「商品満足サポート」の対象となっている。

　「ヤフオク!」は、取引中および取引後に生じたトラブルはユーザーの判断やユーザー間の話し合い、合意に基づいて解決してもらうよう、ガイドラインで定めている。大半の取引や、取引に関わるトラブルは当事者間で解決されている一方で、ユーザー自身で解決が困難なト ラブルもあり、ヤフーはその対策に取り組んでいる。

「商品満足サポート」では年1回、上限1万円相当のお見舞い金申請が可能

　「ヤフオク!」では、匿名配送サービスを提供しており、互いの氏名や住所など個人情報を開示することなく安全安心に取引や配送ができる点がメリットの１つだ。一方で、届いた商品に問題があった場合、相手の連絡先、返送先や返金先などが分からないために、自力での解決が進まなくなってしまうケースもあった。

　こうしたケースで困っている落札者に対し、ヤフーが商品代金をお見舞いできるよう開始したサービスが「商品満足サポート」だ。匿名配送を利用した取引で受け取った商品に満足できなかった場合に年1回、1万円相当を上限としたお見舞いを申請できる。

非匿名配送でも解決しないケースもあり、ユーザーの声を受けて対象拡大

　また、相手の住所が分かる非匿名配送の場合でも、話し合いが平行線のまま解決しない事例もあり、さまざまなユーザーの声を反映し、すべての配送方法をより安心に利用してもらえるよう、「商品満足サポート」の対象を広げた。

　ヤフーは、「商品満足サポート」の拡大を図るとともに、同サポートに申請されるような出品を防ぐため、そうした出品を繰り返す悪質な出品者の取り締まりなどの対策も強化している。申請を数多くする出品者は、意図的に商品説明と異なる商品を出品、もしくは商品説明を十分に行わないなど、悪意を持って出品を繰り返している可能性が高く、トラブルを防ぐためにアカウントの利用停止措置などを実施している。