返品手続きや業務をデジタル化

　新しい生活様式の定着を背景としてEC市場が拡大する中、デジタルデータを活用した多様なサービスにより、EC商品の「受け取りの利便性」は向上している。一方、購入商品の返品時には、電話による返品先の確認や伝票の作成、指定された店舗へ持ち込みが必要など、アナログ対応が多い状況がある。EC事業者にとっても、返品処理時に発生する業務負荷は大きく、その軽減に向けた対応が急務となっているのが実情だ。

　開始した『デジタル返品・発送サービス』は、返品手続きや業務をデジタル化することで、従来発生していたユーザーよる返品手続きを簡便化。最寄りの宅急便センターやPUDOステーション、一部のコンビニエンスストアなどから伝票レスでの返送が可能になる。EC事業者にとっては、返品処理時に発生する業務の効率化に直結。返品受付サイトの構築を含めたパッケージでのサービス提供となり、短期間でサービスを始められる。

ドラッグストアや百貨店などのヤマト提携店に携帯端末アプリを導入

　導入から利用までの流れを追うと、EC事業者はユーザーが返品手続きをする際に情報入力をする返品受付サイトを構築⇒サイトのURLをユーザーに送付するメールなどに記載して案内⇒ユーザーはURLにアクセスし、注文番号とメールアドレスを入力。購入商品の受取日や返品理由、名前や住所など必要な情報を登録。次に発送方法。発送可能な店舗などへの「持ち込み」もしくは「自宅集荷」から選択する。

　返品受付が完了すると二次元コード付きのメールが送付される。「自宅集荷」を選択した場合は、二次元コードなしのメール⇒荷物を梱包し、該当場所で二次元コードを提示して返品手続きをする。「自宅集荷」の場合はセールスドライバーが集荷をし、印字済みの配送伝票を貼り付ける⇒EC事業者は、ユーザーの入力情報を管理画面から確認し、返品処理を行う。

　英国・ロンドンに本社を置くDoddleによると、日本は海外と比べて自宅配達が中心で、ECで自宅外の店舗やロッカーを活用する割合は少ないという。ヤマト運輸との連携で、ドラッグストアや百貨店などのヤマト提携店に展開する携帯端末にアプリを導入し、これまで手書きの作業を中心だった物流オペレーションをデジタル化。これによって、ユーザーがオンライン注文の受け取りや返品を容易に利用できるよう物流市場のDXを進めている。