2021.07.16 調査・統計
電力部門のNPS、1位は「楽天でんき」…適正料金・分かりやすさで高評価
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（株）が15日発表した「電力部門（関東・関西）のNPSベンチマーク調査2021」によると、上位企業は料金の適切さとサービスの分かりやすさ、使いやすさが共通で高評価。1位は楽天エナジー（株）の「楽天でんき」だった。
図：電力（関東・関西）におけるNPSの分布
電力9社でNPS1位は「楽天でんき」・2位「ENEOSでんき」
NPS（Net Promoter Score）は、「友人や同僚に薦めたいか」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標。調査は5月31日～6月3日。10代～60代以上で、それぞれの電力会社の契約者4318人（男性：50.6％、女性：49.4％）に聞いた。
調査対象企業は、一般電気事業者の「関西電力（株）」「東京電力エナジーパートナー（株）」と、新電力からKDDI（株）の「auでんき」、ENEOS（株）の「ENEOSでんき」、JCOM（株）の「J:COM電力」、ソフトバンクグループ（株）の「おうちでんき」、大阪ガス（株）の「大阪ガスの電気」、東京ガス（株）の「ずっとも電気」と、「楽天でんき」。
電力会社9社のうち、NPSのトップは「楽天でんき」（-24.5pt）、2位は「ENEOSでんき」（-29.6pt）、3位は「ずっとも電気」（-33.3pt）となった。トップ企業とボトム企業との差は40.3pt、9社のNPS平均は-46.4ptだった。
上位3社は「料金の適正さ・サービスの分かりやすさ」で高評
業界全体としては、「企業の信頼性・ブランド」と「サービスの信頼性/安定性」が、一定の評価を得ていた。また、「利用料金の適切さ」についてもロイヤルティ醸成のポイントとして、重視される傾向がみられた。一方、優先的に改善すべき項目としては、プランや料金体系の分かりやすさなどに関連する項目が挙がった。電力自由化で新電力各社がサービス展開する中、利用者はプランの分かりやすさや料金の適切さを重視する傾向がうかがえた。
上位3社は、料金の適切さやサービスの分かりやすさ、使いやすさ（プランや料金体系、手続き、WEBサイトなど）への評価が高く、ロイヤルティを押し上げた。特徴的な強みとして、楽天でんきは「ポイントプログラムのお得さ・充実度」、ENEOSでんきは「マイページなどの契約者専用ページの分かりやすさ・使いやすさ」といったWEBサイト関連項目。ずっとも電気は「サービスの信頼性/安定性」「自然環境・SDGsに配慮した企業姿勢」で高い評価を得た。
新電力が一般電気事業者よりも高い評価
一般電気事業者と新電力でのNPS平均比較では、一般電気事業者が-60.3pt、新電力は-42.4ポイントで、新電力のほうが高い結果となった。また、19の項目別の満足度についても、いずれも新電力が上回った。差が大きかった項目は「利用料金の適切さ」「手続きのスムーズさ」だった。
新電力利用者に、電力自由化の知識や理解について聞いたところ、認知度が高かったのは「提供エリアであれば、好きな電力会社を選べる」の68.0％、「電力会社を変更しても、送電の安定性や品質は変わらない」の50.5％。NPS分析でも、電力自由化に対する理解が高いほど高い傾向がみられた。新電力は電力自由化に関する適切な情報発信を行い、利用者にメリットを十分に理解してもらうことが、ロイヤルティ向上につながる示唆が得られたとしている。
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