問題解決にユーザーが求める対応方法で「有人対応」が「自己解決」を上回る

4年目となる調査は2月に実施。企業とユーザー間のコミュニケーションの最新動向やニーズの把握を目的に、半年以内に企業に対して商品やサービスに関する問合せをした20～79歳の男女1647人から回答を得た。

3年連続で「有人対応4割、自己解決6割」の結果で推移していた「商品・サービスの問題解決時に求める対応方法」は逆転。電話や有人チャット、Webフォーム、メールといった「人による対応」を望む声が6割になり、自己解決意向を上回った。コロナ禍で非対面での購入の機会が増加する中、問合せや問題解決に「対話」を求める傾向が高まったと推察でき、「人」の付加価値が注目されつつあることを示す結果となった。

EC・通販では自己解決の「手段がなかった」が最多に

「問い合わせ前に自分で解決を試みたか」には、「試みた」が約7割。約5割が「理解ができなかった」「知りたい情報がなかった」ことを理由に問合せに進んでいることから、Web-FAQの改善・拡充などで、問い合わせ数の削減を見込めることが推察できる。結果は業界別でばらつきがあり、EC・通販業界の例では自己解決の「手段がなかった」が最も多い結果だった。

「直近の問い合わせ最初に利用した窓口で問題解決したか」の問いでは、「有人対応系」チャネルを利用した8割が「解決した」と回答。その中でも電話が86％、有人チャットが74％とリアルタイム型チャネルの解決力の高さが分かる結果になった。また、「自己解決系」チャネルの解決度合いは全体で2割未満になったものの、AIチャットボット単体では44％が解決に至っており、FAQなどに比べ突出した解決力をもつことが明らかになった。

KDDIエボルバによると、コロナ禍以降、消費者行動の変容や企業・店舗の営業時間短縮、在宅化に伴うデジタルシフト・DX推進などが進み、カスタマーサポートは転換期を迎えている。今回の調査結果は全体的に過去の結果と違いが多く、利用したい窓口の例では、これまで上位にあった「店舗」が大きく下振れし、問い合せの多い業種の例では「メーカー」が1位に急伸するなど、コロナ禍の影響を受けた消費者ニーズの変化がみられた。