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2021.02.12 通販会社

ニッセン、『AIコンシェルジュ』活用の電話返品自動受付サービス開始

（株）ニッセンはこのほど、USEN-NEXT GROUPの（株）TACTが提供する『AIコンシェルジュ』を活用した音声認識による電話の返品自動受付サービスを導入したと発表した。新基軸の「オペレーション業務」により、ユーザーの一層の利便性向上をめざす。



ニッセンに入電の約1割が返品希望


　ニッセンによると、年間100万件近くの入電があり、うち1割ほどが返品希望者によるものだという。利用者の決済方法は多岐にわたり、それぞれ返金方法が異なるため、案内時間が長くなって待たせしてしまうといった課題があった。

　また、電話での問合せ窓口は9時から21時までとなっているため、サービス時間外の返品を希望する利用者はWEBサイトのマイページから返品手続きする必要があった。



納品書番号・電話番号を音声認識し対応


　こうした課題を解決するために、自動受付サービスの導入を決めた。ユーザーが電話をかけると、納品書番号や電話番号をリアルタイムで音声認識し、納品書に記載の行番号から返品したい商品を特定した上で、引き取り希望日時を話すと自動的に返品を受け付ける。

　加えて、希望するユーザーについては、決済方法に応じた返金処理の案内を電話で確認することができる。商品を返品したいユーザーからの電話による返品受付は24時間365日、自動で受付可能になった。

通話時間短縮とオペレーターの負荷軽減に期待


　これらとともに期待される効果は、「通話時間の短縮」。全返品希望の利用者向けに専用の受付フローを用意するなど、オペレーター応対時よりも通話時間が短くなるよう工夫。さらに、利用者の決済方法や配送会社などに応じた案内を行うため、スムーズな応対ができ、通話時間の短縮が見込める

　そして「オペレーターの負荷軽減」。人手不足が深刻なコールセンター業界において、テクノロジーを活用した自動化により、オペレーターの負荷軽減が可能になる。









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