2021.01.25 調査・統計
日本の消費者、ネガティブなサポート体験1回で6割が競合他社に切替え
クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供する（株）Zendeskはこのほど、年次発行の「カスタマーエクスペリエンス（CX）傾向分析レポート 2021年版」を発表した。ビジネス成功の決め手ともいわれるCX。重視の傾向は増えつつあるが、世界各国と比較すると、国内のCX領域には大きな潜在的可能性があるとしている。
ZendeskがCX意識の実態を調査
調査は、Zendeskを活用する9万社以上の企業がサポートソリューションをどのように利用しているかを示す独自のデータ指標・Zendeskベンチマークの分析と、世界15か国で 8000人以上の消費者、カスタマーサービス担当者とマネージャー、テクノロジー関連の意思決定者を対象に実施した意識調査の結果をまとめた。
レポートによると、CXはビジネスの成功に向けてますます重要になっており、成功している企業はこれまでにない速さでCX向上のための新しいテクノロジーを採用している。コロナ禍によって、自社でテクノロジーの採用が加速したと回答したテクノロジー関連の意思決定者は75％に達していた。また、顧客の半数が昨年よりもCXを重視するようになったと答え、企業の63％が昨年よりもCXを優先するようになったと回答していた。
CX悪ければ8割が他社切り替え
オンラインチャネルがこれまでにない速さと規模で急増する中、CXを重視する顧客の期待に応えることは企業にとって大きな課題。優れたCXを提供しているかどうかが購入の決め手になると75％の顧客が回答し、CXが悪ければ他社から購入するとの回答が80％を占めており、この傾向は毎年一貫している。
日本は厳しい？世界平均より高離脱
特に日本の調査結果は、世界各国の結果を比べるとCX領域に潜在的可能性があることが分かるという。それによると、日本の消費者は、ネガティブなサポートを一度体験しただけで競合他社に切り替えると回答した割合が61％と、世界の平均50％より高い傾向にある。
問い合わせのメッセージング利用率低く
コロナ禍以降、以前に使ったことのない新しいサポートチャネルを利用した割合は日本が61％、世界は64％。日本の消費者は、初めて利用したチャネルとして、オンライン問い合わせフォームを挙げた割合が23％と一番高かった。これに対して、APAC全体では、メッセージングの32％が一番。また、世界では顧客の31％がソーシャルメッセージングアプリをサポートチャネルとして希望しているのに対し、日本は8％にとどまっていた。
AI活用は16％→28％、世界規模では低く
日本のカスタマーサービスにおけるAI活用率は、昨年の調査では16％だったのに対し、今回は28％に上昇。ただ、世界では低い傾向だ。また、世界では全体の50％のサポート組織が完全にリモートワークに移行したのに対し、日本は28％。コロナ禍以降、日本では44％が、自社のサポート組織が新しくとり入れたツールやプロセスは無いと答えていた。
世界で、リモートワークでのサポート組織のパフォーマンスを評価するために適切な分析ツールがないと回答したマネージャーは40％、適切なツールがないと回答したサポート担当者は46％だったのに対し、日本はそれぞれ、88％、79％と高い傾向を示していた。
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