2020.12.22 ECモール
ヤフー、出店審査基準などの情報を開示…ECモールへの提言書で
ヤフー（株）は21日、デジタルプラットフォーム事業者としての透明性・公平性向上に向けた3つの取り組みを定め、対応を完了したことを明らかにした。外部の有識者でつくる「デジタルプラットフォーム事業者情報開示の在り方検討会」からの提言を受け、自主的な身のある施策を検討していた。
問い合わせ・苦情への誠実で迅速な対応、情報開示の拡充へ
4月に設置した検討会は、大橋弘・東京大学公共政策大学院院長を座長に、4委員と内閣官房、総務省、経済産業省をオブザーバーとして構成。デジタルプラットフォーム事業者の社会的責務、オンラインモールとアプリストアにおける透明化と公正化について検討し、8月にオンラインモールの情報開示などを促す提言書を提出していた。
ヤフーによると、提言書を踏まえた主な方針として、ユーザーファーストの大方針のもと、取引の透明性・公平性の観点から、「問い合わせや苦情に対する誠実で迅速な対応の強化」「消費者や取引事業者にとって分かりやすい情報開示の拡充」を挙げた。
出店審査基準を明確化し、ガイドラインに掲出
具体的な対処としては、まずYahoo!ショッピングの出店審査基準を、利用約款と細部規則であるガイドラインへの掲出。取り扱い予定の商品が利用約款やガイドラインに違反しないこと、同社が定める経営状況判断基準を満たしていることなど、出店審査基準を明確化し、「Yahoo!ショッピングストア運用ガイドライン」を改訂した。
運用ガイドラインで、ユーザーの状況に寄り添ったカスタマーサポートの向上のため、回答内容の充実とスタッフ教育を強化。「Yahoo!ショッピング」「PayPayモール」での顧客対応の考え方、行動規範などをまとめた「クレド」を新たに策定し、カスタマーサポートに携わるスタッフへの教育を実施した。また、ストア向け、顧客向けの対応を見直し、今後も継続的な見直しと改善に取り組んでいく。
そして、「Yahoo!ショッピング」「PayPayモール」で開示している顧客向け・ストア向けのヘルプページに「おすすめ順について」の記述を、背景や理念を明確化して補足。詳細な説明を追記し、対応を完了した。
ヤフーは今後も、デジタルプラットフォーム事業者の社会的責務を果たすため、利用者や出店者の満足度向上のためのさまざまな取り組みを進めるとともに、透明性を高め、安心して利用できる環境作りのため、継続的な改善を行っていくとしている。
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