2020.12.11 通販支援
電話応対をAIが代行、ドコモが法人向け「AI電話サービス」を提供
（株）NTTドコモは10日、AIを活用して電話応対業務を自動化するソリューション『AI電話サービス』を、法人顧客向けに提供を開始した。
「Amazon Connect」を組み合わせて開発
『AI電話サービス』は、ドコモのAI対話技術と、アマゾン ウェブサービス（AWS）が提供するクラウド上に、コールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」により、これまで人が行ってきた電話応対業務をAIが代行し、自動化するソリューションだ。
さらに、RPAツール（主に定型作業のデスクワークをルールエンジンやAIなどの技術を備えたソフトウェアのロボットが代行・自動化する概念）と連結させることで、パソコン操作を含めた電話応対業務を一貫してAIが代行することも可能となる。
出社制限中の企業も自動応答手段として活用可能
予約や問い合わせ、会社の代表電話など従来の電話応対をAIが代行することで、電話業務の効率化による生産性の向上に寄与。さらに、新型コロナウイルスの感染拡大防止対策として応対スタッフの出社制限などを行う場合にも、自動応答の手段として活用できる。クラウドを利用するため、コールセンターを持つ企業はもちろん、持たない自治体や小売店、飲食店などでも利用が可能で、高齢者の見守りにも活用できる。
そのほか、「交通サービスの予約受付（RPA連携）」「サービス申込み・変更などの受付（CRMプラットフォーム「Salesforce」との連携）」「営業支援（通話内容をAI解析するクラウドIP電話「MiiTel」との連携）」「リモート接客（「RURA」との連携）」「オンライン面接（「インタビューメーカー」との連携）」などのシーンにも。
利用には初期費用100万円と、席数（最大同時接続数）に応じた月額料金（10万円～）がかかり、オプションとして席数の追加や有償サポートも可能。加えて、顧客の利用用途に応じたシナリオ作成料がかかる。
ドコモは『AI電話サービス』で、「音声」を利用したオフィス業務の効率化による生産性の向上を実現し、電話業務をデジタル技術で自動化するという新しい業務プロセス自動化のマーケットを開拓することで、社会へ貢献していくとしている。
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