2020.09.07 通販支援
EC・通販事業者のビジネス課題、システムの安全性が11.7ポイント増
（株）エルテックスがこのほど公表したEC・通販事業者の「ビジネス課題」「悩みごと・困りごと」の調査結果によると、「システムの安全性」への関心が高く、前年比10ポイント以上増加。「新型コロナウイルスなどの感染症対策」を単一回答で挙げた企業は2％ほどで、ビジネス上の大きな課題とは捉えられていないことが明らかになった。
年商100億以上のEC・通販会社、53％が「システムの安全性」を課題に
今回で15回目となる同社の独自調査「通信販売事業関与者の実態調査2020」で、通販事業に携わる担当者300人への定点調査のほか、今回は新型コロナウイルスの発生・流行にからむ実情も集計・分析した。「約半数がコロナ禍でEC・通販需要は高まる」などとした8月の発表に次ぐ第2弾となる。
それによると、「通販事業の課題」（複数回答）では、「事故が起きない安全なシステム強化」が、前年比11.7％ポイント増と最大の伸び率となった。年商別では、100億円以上の企業の53.6％が選択した一方、1～10億円未満では35.7％。意識の違いが顕著となったが、伸びの要因は19年に多発した情報システム障害の多さとみている。
「よく売れる商品の開発」「売上拡大」などが課題として増加
そのほかの上昇項目は、「よく売れる商品の開発」が同＋8.3ポイント、「売り上げの拡大」が同＋5.3ポイント。今回、追加した「新型コロナウイルスなどの感染症対策」に関しては、全体で31.7％が課題と捉えているものの、3分の2は課題としていないとの結果だった。年商での差異も大きくは見られなかった。
「ビジネス上、最も重要なもの一つ」という単一回答では、「売上の拡大」（39.0％）、「新規顧客の獲得」（20.3％）、「既存顧客へサービス向上」（15.3％）など、前年比からの大きな変動はなかったが、「新型コロナウイルス対策」の項目は2.3％で、EC・通販事業者にとっては、ビジネス上の大きな課題とはいえない結果となった。
悩み事・困りごとは、「広告メディアの使い方や広告投下の配分」が7.3ポイント増
また、EC・通販事業者の「悩み事・困りごと」（複数回答）では、「広告メディアの使い方や広告投下の配分」が前年比＋7.3ポイント。過去の調査からも年々スコアが増えており、16年の約1.5倍となった。この質問項目でも「新型コロナウイルスなどの感染対策」を選択肢として追加したが、複数回答で15.7％、単一回答で2％と低いスコアとなった。これら数値を見る限り、EC・通販業界ではビジネス上のインパクトは小さいと考えられる。
単一回答では、「新規客の獲得や集客方法」がここ5年のトレンドで下降傾向。今回は微減だが、「既存の顧客の満足度の向上」が逆に上昇傾向となっている。EC・通販で商品を買う経験は消費者全般に広がっており、こうした中でいかに良質の顧客体験を提供できるのかといったことが、悩みごとや困りごとであり、課題にもなってきていることが推測される。
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