2020.06.23 通販支援
ベル２４、イノベーション＆コミュニケーションサイエンス研究所を設立
コンタクトセンターアウトソーシング事業を展開する（株）ベルシステム24ホールディングスは22日、R&D組織「イノベーション＆コミュニケーションサイエンス研究所(ICS Lab.)」を、同社内に設立したと発表した。「ヒト」と「新技術」を融合させた「次世代コンタクトセンター」の創出で、クライアント企業への新たな価値提供の実現をめざす。
独自開発の「機械知能」で事業貢献
コンタクトセンター現場での運用ノウハウと、AI・自然言語処理・アナリティクス・ビッグデータなど、新たな技術領域を組み合わせた「機械知能（Machine Intelligence）」の独自開発により、コンタクトセンター運用の業務効率向上、コミュニケーターの負担軽減、生活者の利便性向上への事業貢献を見据えている。
品質安定の難化を解決へ
ベルシステム24によると、同社はコンタクトセンターのリーディングカンパニーとして、国内No.1の全国36拠点を設置し、約1万7000席のブースを有している。コンタクトセンターは、企業と生活者の直接的な接点として、顧客の声の分析や活用によるロイヤルティ向上をはじめとする企業の戦略的機能を担うなど、大きく役割が変化している。
反面、少子高齢化による人材不足やコミュニケーションチャネルの多様化、製品やサービスの複雑化に伴うコミュニケーター育成の長期化など、品質を安定的に向上するための難易度は上がっているのが実情だという。
コンタクトセンター業界でも業務効率化やコミュニケーター支援を行うAIソリューションの開発・導入が進んでいるが、運用には多くの人的コストが発生しているのが現状だ。こうした根本的な課題解決に向け、誰もが容易に利活用できる新技術ソリューション開発の必要性から、同社ならではの現場密着型のR&D機能の設立に至ったという。
研究所長にはソニー系の研究員が就任
ICS Lab.設立にあたり、（株）ソニーコンピュータサイエンス研究所の研究員で、AI研究を推進してきたミカエル・シュプランガー氏が共同研究所長に就任する。ソニーCSLと同社は約2年にわたり、コンタクトセンターでのAIソリューション開発に向けた共同研究を進めており、そのままICS Lab.内に引き継がれる。
幅広いカスタマーサポート業務に特化したAIエンジンやナレッジのチューニングを支援するAIソリューションの研究・開発を中心に、今後のICS Lab.発の具体的なAIソリューションの概要、事例などについては順次、公表していく方針を示している。
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