2020.06.08 通販会社
チャットとZOOMでウェブでもリアルな接客！三越伊勢丹、ECとアプリを刷新
店舗に行かなくても付加価値の高い体験をオンラインで――。（株）三越伊勢丹ホールディングスは、三越伊勢丹オンラインストアと同アプリをリニューアルし、デジタルでも安心・安全に買い物ができるシームレスサービスを、9日から順次スタートさせる。「生活様式」「働き方」「消費行動」の変化の真っただ中で、「百貨店がいまできること」の一つとしている。
販売員がZOOMで接客！
三越伊勢丹は、顧客体験提供のプラットフォームとしてオンラインサイトとアプリを刷新し、それらを通じて「新時代」の買い物へのサービス拡充をめざす。デジタル技術を活用し、顧客との新しいコミュニケーション活動を通じて、「店舗や距離にかかわらずオンラインで楽しめる買い物スタイル」「安心・安全にリアル店舗で買い物ができる環境」を確立したい考えだ。
すでにトライアルスタートしているのは、自宅にいても販売員（スタイリスト）とつながるOnetoOneサービスだ。チャット相談とZOOMによるオンライン接客で、来店せずに気軽にスマホからチャットを活用し、オンラインで商品担当の販売員に商品などの相談や、動画によるオンライン接客を可能にしている。
年内にチャットはアプリ上で完結へ
ニーズへの即応を考え、現在はLINEWORKSとZOOMを活用したオンライン接客だが、今年度中には、三越伊勢丹アプリから、オンラインチャットサービスを利用できるようにするという。
さらに、「おうちde伊勢丹」をテーマに、「ベビー子供」カテゴリーの中で、お受験（面接の洋服選びほか）やギフト（出産祝ほか）などのオンライン接客も実施予定だ。「婦人」」や「紳士」「リビング」のカテゴリーへも、夏ごろの拡大を検討している。
お受験やギフトなどのサービスも、LINEを活用したチャット接客は実施中だが、テレビ電話を活用した接客サービスは今後、順次開始予定となる。こちらも、今年度中にはアプリからのオンラインチャットサービスを使えるようにする計画という。
グループ全体の情報を集約へ
9日に本格スタートする 三越オンラインサイトは、一つのWEBサイトの中で、三越伊勢丹グループの店舗情報やキュレーション記事、ランキングやブランド情報、キャンペーンなどの情報が関心ごとに合わせて閲覧可能になり、グループのポータルサイト的な存在となる。
新宿店の取り扱い商品を中心に、ブランドページを約1000掲載、オンラインショッピング掲載商品は、店頭で人気の商品を中心に約10万型を展開する。来店前に、オンラインで少しでも多くの商品を検討できるよう、店舗のみ取り扱い商品の紹介ページ（デジタルカタログ）を提供。食品を中心に拡大中だ。
新サイトとともに、アプリもデザインと機能を刷新、 「三越伊勢丹アプリ」としてリニューアルする。ショッピング機能を追加し、5つのメニュー（特集メディア、ショッピング、サービス、クーポン、マイページ)を備え、アプリ限定のクーポン・サービス機能を搭載する。
そのほか、「事前接客予約」（スタート済）や伝票の電子化、商品動画（2020年度内予定）の導入など、リアル店舗での買い物がより安心で安全な施策を実施・計画するなど、「新しい時代の買い物」に即したデジタルサービスの提供と拡充を図る考えを示している。
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