2019.08.30 調査・統計
ＣＲＭに悩むＥＣ事業者が３年連続で増加…エルテックス調査
（株）エルテックスが２９日に発表した「第１３回通信販売調査レポート」によると、既存顧客の満足度向上に悩むＥＣ／通販事業者が３年連続で増加している。
同調査は、通信販売事業関与者の実態を調査したもので（実施機関：楽天リサーチ）、調査対象は年商規模１億円以上の通販事業に携わる会社役員／社員／派遣社員／個人事業主。回収サンプル数は３００。調査期間は１９年６月２１日～２４日。同レポートでは、「ＥＣ／通販事業におけるＳＮＳの活用実態」「今後活用したいＳＮＳ」「ＥＣ／通販事業者の担当業務」「通販事業全般の課題」「困り事・悩み事」などについて集計・分析している。
「広告メディアの使い方」に悩む事業者も増加
まず、通信販売事業者に、過去から現在で悩んでいることや困っていることを聞いたところ（複数回答可）、「既存顧客の満足度の向上」が４８％で、３年連続で増加。１３年で３７．３％だったスコアが５年間で１０．４％増加している。他に「広告メディアの使い方や広告投下の配分」の項目で増加が目立った。一方、「通販事業の戦略や展開の方向性」「販売する商品の開発」の項目は近年増加傾向にあるが、今回はいずれもスコアが下がっている。
通販支援サービスの決め手は「自社スタッフの業界知識」
通販支援ソフトやサービスの導入を決定した際に重視した項目については、「スタッフが会社の業務知識を持っているか」（＋４．１％）、「会社の信用」（＋３．４％）の項目でスコアが上昇。「導入や運用のコスト」（▲１２．４％）、「希望の納期への適応力」（▲９．１％）で減少幅が大きかった。
ビジネス上重要なのは「コストの削減」
他に、所属する会社・事業所の通信販売事業について、ビジネス上重要と思われるものを挙げてもらったところ（複数回答）、「コストの削減」が５５％で昨年調査から３．７％増加。「売り上げ拡大」（▲８．７％）、「新規顧客獲得」（▲７．７％）の２項目はここ５年間で最低の数値となった。
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