対象企業はＤＨＣ・ＯＲＢＩＳ・ＦＡＮＣＬなど８社

　同調査は、過去１年間で１回以上通販化粧品を利用したことがある女性１１３９人を対象とした非公開型のインターネット調査（実施機関：ＮＴＴコムリサーチ）によるもの。対象企業は、ＡＳＴＡＬＩＦＴ（アスタリフト）／ＤＨＣ／ＦＡＮＣＬ（ファンケル）／ＯＲＢＩＳ（オルビス）／再春館製薬所／ドクターシーラボ／ハーバー研究所／パーフェクトワン。調査期間は１２月１４日～２５日。

　通販化粧品会社８社のうち、ＮＰＳのトップは「再春館製薬所」で－１２．２ポイント。最下位の企業との差は２１．１ポイントだった。また、通販化粧品会社８社のＮＰＳ平均は－２２．２ポイントで、前年比の－２．８ポイントとなっている。

化粧品全体で「使い心地」「信頼度・安全度」を重視

　要因別での満足度および重要度を分析したところ、業界全体としては「使い心地のよさ」「製品の信頼性・安全性」が上位に。一方、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった項目は、製品の効果に関連した「効果・効能」「品質のよさ」、コストパフォーマンスに関連した「コストパフォーマンス」「キャンペーンなどの特別割引」だった。

　なお、第１位の「再春館製薬所」は、「品質のよさ」「効果・効能」「使い心地のよさ」といった製品の品質面すべてで、業界トップの高い評価を得ている。

購入経路のトップは７割で「ブランド公式サイト」

　購入経路についての調査では、第１位「ブランドの公式サイト」（７０．５％）、第２位「その他のウェブサイト（楽天、アマゾンなど）」（１５．７％）、第３位「ブランドの直営店」（１４．２％）の順に。また、回答数が１００以上だった購入経路についてＮＰＳを分析したところ、最もＮＰＳが高かったのは「ブランド公式アプリ」で、８．０ポイントだった。次いで「化粧品専門店」（－２．３ポイント）、「ブランドの直営店」（－１４．５ポイント）の順となっている。

　他に、対象の通販化粧品の利用意向を「０～１０」の１１段階で聞いたところ、「推奨者」（推奨度「９」～「１０」）は平均９．４ポイント、中立者（推奨度「７」～「８」）は平均７．９ポイント、「批判者」は平均５．８ポイント（推奨度「０」～「６」）となり、推奨度が高いほど継続利用意向が高い結果となった。