ＡＩ技術の発展、コールセンター市場に大きな影響も

　同社は、近年スマートフォンの普及により、コールセンター市場でユーザーのデジタルシフト化が進んでいることに着目。従来の電話によるカスタマーサポートに根強いニーズがある一方で、チャットによるカスタマーサポートの導入によりサイレントカスタマーが顕在化するなど、これまでにない効果が得られているとしている。さらに今後、人口減少によりオペレーターの採用は困難を極め、採用コストの増加が見込まれていることから、同社ではＡＩ技術の発展がコールセンター市場に大きな影響を及ぼすとみている。

人工知能研究でチャットカスタマーサポートのサービス開発へ

　ＡＩメッセンジャーでは、人工知能を活用したチャットボットサービス「ＡＩ　Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ」の提供にとどまらず、独自のチャットセンターを保有することで有人のチャットカスタマーサポートにも対応するなど、次世代型チャットカスタマーサポートを推進。コールセンター市場を柔軟に変化させていくために、今回「ＡＩコールセンター研究所」を設立し、海外（主にアメリカ・中国）でのＡＩを活用したチャットカスタマーサポートの事例調査やレポーティングを実施する。さらに同調査を通して、チャットカスタマーサポートの開発・運営に努め、人工知能研究によるさらなるサービス開発・拡充を図る考えを示している。

　アドテクスタジオは、サイバーエージェントグループのアドテクノロジー分野をはじめ、ＡＩ・ロボットサービス分野における各サービスの開発を行うエンジニアの横断組織。

　２０１３年１０月１日に設立し、現在では３つの子会社を包括している。約２００人のエンジニアが所属し、ＲＴＢ広告を支えるＳコールセンターＳＰやＤＳＰ、ＡＩ・ロボットサービス事業などの約２０サービスを提供している。

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