ＩＴ専門調査会社のＩＤＣ　Ｊａｐａｎ（株）が８日発表した「国内ＣＲＭ市場調査」によると、１７年の国内ＣＲＭ市場規模は、前年比１０．１％増となる１０５６億４９００万円だった。

ＤＸの進展などでＣＲＭ市場が拡大

　同社では、国内ＣＲＭ市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セールスアプリケーション市場」の４つの機能市場に分類し、それぞれの市場予測を実施。今回、１７年の同市場の分析と１８年～２２年の市場予測を発表している。

　１７年の国内ＣＲＭ市場規模は１０５６億４９００万円に拡大。中でも、マーケティングアプリケーション／セールスアプリケーション市場で、消費者／ビジネス顧客のデジタルトランスフォーメーション（ＤＸ）が進み、顧客体験をデジタルで創造する需要が高まった。さらに一部のベンダーでＭ＆Ａや製品機能の評価を変更したことにより、市場全体の成長を牽引した。

　一方、コンタクトセンターアプリケーション市場は、１６年のマイナス成長からは回復したものの成長率は低く、前年比２．９％増に留まっている。カスタマーサービスアプリケーション市場は大型案件が少なく、１７年の成長率は３．９％となった。

　２２年の国内ＣＲＭ市場については、ＤＸの顧客への浸透やＡＩシステムとの連携、ＡＩ機能のＣＲＭアプリケーションへの組み込みなどにより、１４３０億３６００万円の規模になると予測している。

　これらの結果を踏まえ、同社のグループディレクター・眞鍋敬氏は「国内ＣＲＭアプリケーション市場が今後も堅調な成長を継続するために、ＩＴサプライヤーは既存ＣＲＭアプリケーションへのＡＩ適用、中堅中小企業へのＣＲＭアプリケーションの導入、デジタルネイティブ企業（ＤＮＥ）に適合する評価指標の開拓を行っていかなければならない」と分析した。