（株）Ｅｍｏｔｉｏｎ Ｔｅｃｈと大日本印刷（株）が３０日発表した「ギフトの購入方法に関するＮＰＳ調査」によると、口コミや評判が悪いためにＮＰＳ（ネット・プロモーター・スコア＝顧客ロイヤルティ）が下がっている企業が多いことが分かった。

ＮＰＳが最も高い購入チャネルは「インターネット・ＥＣ」

　ＮＰＳ（Ｎｅｔ　Ｐｒｏｍｏｔｅｒ Ｓｃｏｒｅの略）は、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。同調査では、２０代以上の男女１２００人を対象に実施し、カスタマージャーニーマップを用いた分析と併用して考察した。調査期間は６月８日～１１日。

　同調査では、「○○（購入方法）でギフトを購入することを、親しい友人や知人にどの程度すすめたいと思いますか？」といった質問によりＮＰＳを計測。（１）顧客の消費行動とどのような関係性があるか（ＮＰＳとの収益性の検証）、（２）購入方法に対するＮＰＳを向上させるために、改善すべき顧客体験は何か、（３）各購入方法で改善すべき顧客体験がどのように異なるか―などの視点で分析を行った。

　その結果、購入方法ごとのＮＰＳは「インターネット・ＥＣ」が－２０と最も高く、次いで「百貨店・デパート」（－２５）、「カタログ通販」（－３２）、「スーパー」（－３８）の順となった。

　このうち「インターネット・ＥＣ」では、「セールやクーポンの割引」が重要な顧客体験となると同時に、ＮＰＳを低下させる要因ともなっていることが分かった。「購入した商品自体の魅力」「注文のしやすさ、手軽さ」についてはＮＰＳの向上に結びついている。