放棄理由は「配送料」「在庫切れ」など

　同調査は、日本を含むアジア太平洋地域で生活する２万人を超える人（日本では１０００人）を対象に、オンラインショッピングの利用状況について調査し、その結果をまとめたもの。このうち日本の消費者の傾向をまとめたレポートでは、普段のオンラインショッピングにおけるカートの利用や、購入をクリックする動機について調査している。

　カート放棄の頻度についての質問では、「放棄しない」（１７％）、「ほとんど放棄しない」（３９％）、「時々放棄する」（３４％）と、放棄する人の割合は比較的少なく、「いつも／２回に１回は放棄する」と答えた人は１０％程度であることが分かった。

　カートを放棄する理由については、「配送料」と答えた人が５１％と最も多く、「他のブランド／ウェブサイトの商品との価格を比較するために使用した」（４０％）、「商品が在庫切れだった」（２８％）が続いた。

約７割が２４時間以内に購入、「割引」「在庫わずか」の通知が購入後押し

　商品をカートに入れてから「購入」ボタンをクリックするまでの時間については、約７０％の人が「２４時間以内」と回答し、このうち「即時（１時間以内）」が４９％と最も多かった。

　「購入」ボタンをクリックする動機については、「割引／プロモーション通知」（３７％）、「在庫わずかの通知」（３３％）、「追加購入で割引の通知」（２９％）と答えており、割引（価格）に加えて、在庫があるかどうかが購入の判断に影響を与えている様子がうかがえた。

ＳＡＰ「配送料を明記しカゴ落ち改善」を提案

　これらの結果を踏まえてＳＡＰでは、オンラインショップへの提案として、（１）バックエンドとフロントエンドの統合、（２）配送料を最初に明記、（３）返品ポリシーで顧客の信頼を獲得―を挙げている。

　このうちバックエンドとフロントエンドの統合では、「日本の顧客層は決断が早く、すぐに購入を決めるため、バックオフィスとＥコマースシステムの統合が不可欠」と指摘。「オンラインと実店舗の両方の在庫／複数の在庫オプション／配送方法／商品到着までの時間を明確に表示することで、購入を促すことができる」と提案している。

　また、配送料の明記については、「日本の消費者は“配送料が思ったよりも高かった”ことをカート放棄の主な理由に挙げているため、最初に明記しておけば消費者を失望させることない」とアドバイスしている。返品ポリシーについては、「日本の消費者は簡単な返品・交換手続きを求めており、消費者にとって便利な返品・交換ポリシーを採用することで、安心してショッピングを楽しむ消費者が増える」としている。