酒類・エアガンなどの購入は年齢入力が必須に

　説明会で執行役員兼ＣＳグループマネージャーの山田和弘氏は、カスタマーサポートで実施している取り組みについて、（１）未然防止、（２）迅速な把握・対応、（３）再発防止―の３つの観点から説明した。 

　未然防止では、エスクロー決済の採用により、商品の状態に問題がある場合に取引をキャンセルできると説明。新たに出品禁止の意思決定フローの見直したことにより、例のない新しい商品についても、リスクに鑑みて問題が発生する前に出品禁止を周知するとした。 

　他にも、▽象牙製品の全面禁止▽初回出品時に出品者の本人情報（住所／指名／生年月日）登録の必須化▽違反行為を繰り返す利用者の利用停止▽利用停止したアカウントの登録情報をブラックリスト化して再登録・再利用を防止―などを決めている。 

　また、未成年利用者への対応については、これまで親権者の同意を求める対応のみだったが、青少年保護の観点から、今後は酒類・エアガンなど一部カテゴリの商品について、購入時に年齢入力を必須とする機能を追加する。実装時期は今月末を予定している。 

　迅速な把握・対応については、「商品監視」「コメント・メッセージ監視」「不正クレカ・不正取引監視」「権利者・捜査機関・関係省庁との連携」を４つの軸として実施。東京・仙台・福岡の３拠点で約４００人のカスタマーサポートが対応する。 

　なお、１７年における商標権・著作権侵害に関するＣＩＰＰ（インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会）効果検証の結果は、商標権では出品総数２万６２１４点のうち、検証数は１７２３件、侵害件品出品数８点、検証数侵害率０．４６％、著作権では出品総数５万７０２９点のうち、検証数は１９０６件、侵害件品出品数１点、検証数侵害率０．０５％だった。 

　再発防止については、全国の消費生活センターとホットラインを開設。消費生活センターに寄せられた相談内容については、相談員と連携し、問題解決する体制を整える。さらに、国民生活センターと定期的にトラブルの再発防止策を協議する。事件性のある取引については、積極的に警察に情報提供し、警察との連携強化に努める。 

　最後に山田氏は「事業を取り巻く環境の変化とＡＩをはじめとするテクノロジーの進化に応じて、カスタマーサポートは常にアップデートさせる。当社の安心安全対策に終わりはない」と強調。今後も“新たな価値を生み出す世界的なマーケットプレイスを創る”ミッションに向けてまい進する意思を示した。