「悪質顧客」対応には社内体制構築が重要！

Ｑ：債権管理の観点から、顧客セグメントについて正しいものを一つ選べ。

１）優良顧客とは、短期間に大量に消費してもらえる顧客である。

２）優良顧客とは、支払い期日までに自ら支払いを行う意思のある顧客である。

３）悪質顧客には、いくらコストをかけても商品代金を回収すべきである。

４）うっかり失念して支払いのない顧客は、悪質な顧客である。
　通常、通販企業が自社顧客を分類・ランク付けする際は、「RFM分析」という手法を使います。「R（直近購入日）」「F（購入回数）」「M（購入金額）」の高い順にポイントを付与して「優良客」「アクティブ客」「一般客」「休眠客」などにセグメントしていくのですが、こと「債権管理」面から見ると、顧客の分類はRFM分析とはちょっと違ってくるのです。
　債権管理側から見た「優良顧客」とは、"支払い期日までに自ら入金を行った顧客"を指します。優良顧客は支払い意思がしっかりしており、今後もリピーターとして手厚く応対すべきといえるでしょう。大量に商品を買ってくれる人全員が必ずしも「優良顧客」ではない、ということに留意してください。
　この「優良客」に対し、何らかの督促行為が必要なのが「非優良顧客」です。「非優良顧客」には、①支払い意思はあるが支払いを忘れるなどコストがかかる「顧客」②支払い意思はあるが支払うお金のない「不良顧客」③初めから支払い意思がない「悪質顧客」の3種類が存在します。①の「顧客」は何回か催促すれば払ってくれることがほとんどであり、「非優良客」には入りますが「悪質顧客」とはいえません。また、支払い原資がない②の「不良顧客」についても、催促の回数ややり方次第では回収が可能なケースがあります。

　ただ、④の「悪質顧客」だけは、「顧客」や「不良顧客」と違い初めから支払い意思を持っていません。中には確信犯や詐欺まがいの輩も多く、こういった本当に悪質な顧客（「客」という文字をあてはめるのも不快ですよね…）にはいくらコストや手間をかけても回収の見込みは低いといえます。悔しいですが、早めに見切りをつけることが賢い選択でしょう。重要なのはこういった「悪質顧客」に2回、3回と利用されないように、あらかじめ社内体制を整えておくことです。「不正購入者対策」として手口や対応を研究し、社内が一体となって情報を共有することこそ最大の防御となります。

　ということで、解答はもちろん２）です！
　では次回をお楽しみに！
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