国内CRM市場、10%増の1056億円…AI活用がキーに

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IT専門調査会社のIDC Japan(株)が8日発表した「国内CRM市場調査」によると、17年の国内CRM市場規模は、前年比10.1%増となる1056億4900万円だった。

 

 

DXの進展などでCRM市場が拡大

 同社では、国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セールスアプリケーション市場」の4つの機能市場に分類し、それぞれの市場予測を実施。今回、17年の同市場の分析と18年~22年の市場予測を発表している。

 

 17年の国内CRM市場規模は1056億4900万円に拡大。中でも、マーケティングアプリケーション/セールスアプリケーション市場で、消費者/ビジネス顧客のデジタルトランスフォーメーション(DX)が進み、顧客体験をデジタルで創造する需要が高まった。さらに一部のベンダーでM&Aや製品機能の評価を変更したことにより、市場全体の成長を牽引した。

 

 一方、コンタクトセンターアプリケーション市場は、16年のマイナス成長からは回復したものの成長率は低く、前年比2.9%増に留まっている。カスタマーサービスアプリケーション市場は大型案件が少なく、17年の成長率は3.9%となった。

 

 22年の国内CRM市場については、DXの顧客への浸透やAIシステムとの連携、AI機能のCRMアプリケーションへの組み込みなどにより、1430億3600万円の規模になると予測している。

 

 これらの結果を踏まえ、同社のグループディレクター・眞鍋敬氏は「国内CRMアプリケーション市場が今後も堅調な成長を継続するために、ITサプライヤーは既存CRMアプリケーションへのAI適用、中堅中小企業へのCRMアプリケーションの導入、デジタルネイティブ企業(DNE)に適合する評価指標の開拓を行っていかなければならない」と分析した。

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