楽天ポイントは「貯めやすさ」「確認しやすさ」「使いやすさ」の3要素で最高評価

　同様の調査は2回目。今回は7月下旬～8月上旬に、スマホ所有者で月に１回以上、共通ポイントサービス（dポイント、Pontaポイント、楽天ポイント、Tポイント、PayPayポイント）を利用している18歳～74歳の1万5557人に聞いた。

　総合満足度のファクターは、影響度が大きい順に「ポイントの貯めやすさ」（37％）、「ポイント確認のしやすさ」（29％）、「ポイントの使いやすさ」（28％）、「ホームページ/カスタマーサポート」（6％）。詳細評価項目のユーザー評価を基に1000 pt満点でスコアを算出した。

　それによると、総合満足度1位は『楽天ポイント』（727pt）で2年連続。「貯めやすさ」「確認しやすさ」「使いやすさ」の3要素で最高評価を得た。2位は『PayPayポイント』（721pt)で、「ホームページ/カスタマーサポート」で最高評価。3位は『dポイント』（687pt)となった。


出典：J.D. パワー 2022年共通ポイントサービス満足度調査

共通ポイントサービスを複数利用するユーザーが86％に

　共通ポイントサービスを2つ以上利用しているユーザーは86％。メインで利用しているサービスを切り替えたことがあるユーザーは72％だった。切り替える際の金銭的・時間的負担が少ないことも、しやすさにつながっていると考えられる。複数利用が多い中、いかに自社サービスをメインで利用するユーザーを維持・拡大していけるかが重要な市場となっている。

　総合満足度を構成するファクターとして、前回調査（2021年10月）に続き、「ポイントの貯めやすさ」が最も影響度が大きい結果となった。ポイントの貯まりやすさを実感してもらえる取り組みが重要となっている。

ポイント付与キャンの不満1位は「反映されるタイミング」

　また、「ポイントが貯まりやすいと感じる時」と満足度との関係では、「ポイントのアップやプレゼントなどのキャンペーンを利用したとき」が、743ptで最多だった。日々のあらゆる生活・購買シーンでポイントが獲得できるような体制に加え、キャンペーンなどで獲得に対する期待感や楽しさを醸成していくことが、満足度の維持・向上に重要になっていると言える。

　ポイント付与キャンペーンに対する不満については、反映されるタイミングに対する不満が多かった。「ポイント付与の遅さ」の指摘は41％に上り、38％が「適用条件の分かりにくさ」を感じていた。顧客満足度向上には、積極的なキャンペーン施策だけではなく、付与条件をより分かりやすくすることや、付与タイミングの短縮・改善に向けた取り組みが期待される。