化粧品大手6社が調査対象に、2位はイプサ

　化粧水や乳液などのスキンケア化粧品のうち、高価格帯商品に位置付けられる化粧品を対象とした調査で、6月20日～27日に、20代以下～60代以上の女性1836人に聞いた。P＆Gプレステージ、イプサ、花王・カネボウ化粧品、コーセー、資生堂、日本ロレアルの6社を調査対象企業とした。

　それによると、6社のうち、NPSのトップは、「イブ・サンローラン」や「LANCÔME」「シュウ ウエムラ」「ヘレナ ルビンスタイン」を展開する日本ロレアルだった。2位は「IPSA」を展開するイプサ、3位には「SK-Ⅱ」を展開するP&Gプレステージが入った。

　ロイヤルティの要因を16の項目で分析したところ、「効果・効能」「自分に合った商品がある」「使い心地のよさ」といった、化粧品そのものの品質や商品性に対する評価や、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」「商品の信頼性・安全性」といった企業や商品のイメージの良さや信頼性に関連する項目が、ロイヤルティを醸成する結果となった。

美容部員の対応力に関連項目も評価が高い傾向に

　また、「肌悩みなどのヒアリング力の高さ」や「自分に合った商品の提案力」「お手入れ方法など商品以外の提案力」といったビューティーアドバイザー（美容部員）の対応力に関連する項目も評価が高くなっていた。「有効成分の含有量」も利用者の関心が高い項目で、今後は利用者の期待に応えていくための背景要因を探索していくことが期待される結果となった。

　一方で、他の業界などでは課題項目となりやすい「コストパフォーマンス」については、推奨度との相関が最も低く、ロイヤルティに与える影響が少ない結果となり、業界として価格よりも品質や商品性がロイヤルティを醸成することが窺える結果となった。

　日本ロレアルは、「効果・効能」「使い心地のよさ」「自分に合った商品がある」といった、品質や商品性に関連する項目で高く評価された。

　イプサは「肌悩みなどのヒアリング力の高さ」「自分に合った商品の提案力」「お手入れ方法など商品以外の提案力」といったビューティーアドバイザーの提案力や対応に関連する項目で評価が高かった。P&Gプレステージは化粧品の商品性に関連する項目のほか、「専用機器による肌診断の精度の高さ」の項目で高評価となっていた。

購入の決め手となる情報は「無料サンプルセット」「友人・知人」の口コミ

　また、対象のプレステージ化粧品を利用する決め手となった情報源は、「無料のサンプルセット」（22.0％）、「友人・知人からのお薦め（口コミ）」（20.8％）、「口コミサイトや比較サイトでの評価」（19.6%）の順。同時に、化粧品全般に関する情報収集については、「アットコスメ」が48.1％と最も高く、次いで「友人や知人からの口コミ」（40.3％）、「メーカーのサイト」（24.9％）、「Instagram」（21.5％）と続いていた。

　併せて、SNSを活用して情報収集をしている利用者（56.2％）のNPSは高い傾向にあり、今後利用したいサービスで最も高いのは、ビューティーアドバイザーによるカウンセリング41.9％という傾向も明らかになった。