2020.06.18 調査・統計
オフィス用品通販満足度、1位「ASKUL」・2位「カウネット」
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの専門機関である（株）J.D.パワージャパンが17日発表した、『2020年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査』の結果によると、総合満足度ランキングの第１位は「ASKUL」が獲得した。
ASKULは3つのファクターで最高評価
『顧客満足度調査』は年に一回、全国の従業員5名以上規模の事業所を対象に、法人向けオフィス用品通販サービスの利用状況や各種経験、満足度を聴取して公表している。8回目となる今年の調査時期は4月。ネットを経由して3800件の回答を得た。
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、ユーザーの評価をもとに1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出する。ファクターは、影響度が大きい順に「ウェブサイト／カタログ」（27％）、「配送対応」（25％）、「料金／請求」（23％）、「提供商品・サービス」（17％）、「サポート対応」（7％）となっている（カッコ内は影響度）。
その結果、668ポイントを獲得した「ASKUL」が総合満足度第1位となり、「ウェブサイト／カタログ」「提供商品・サービス」で最高評価を得た。第2位は「カウネット」の665ポイントで、「配送対応」「料金／請求」で最高評価。第3位は658ポイントの「たのめーる」だった。
新型コロナで「衛生・医療・メディカル用品」の購入が急増
新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言下の4月に実施した調査では、購入商品としてマスクや消毒液などを含む「衛生・医療・メディカル用品」を挙げる事業所が前年より大きく増加した。（2019年調査19％→20年調査33％）。
また、欲しい商品の在庫切れや取り扱い終了の経験についても、3割の事業所が「衛生・医療・メディカル用品」を挙げており、この割合は他の商品分野と比較しても突出して高い結果となった。
このような傾向は従業員数30人未満の小規模事業所でより顕著となっており、IT環境や業務内容などの制約から、在宅勤務やテレワークの導入が難しい事業所を中心に、新型コロナウイルス感染防止対策に向けた商品需要が大きく高まったことがうかがえる。
オフィス通販でも置き配のニーズが増加
また、今後オフィス用品通販サービスに期待することとして、「置き配サービスの提供」を挙げる事業所が半数を超えた。オフィスにおいても感染リスクを抑えながら業務を継続していくことが、企業の新たな課題となっている。法人向け通販ビジネスも、こうした顧客意識に合わせたサービスが必要とされている。
現在、オフィス用品通販サービス業界でも、従業員の感染予防対策としてコールセンターの運営縮小が続いている。調査ではこの一年で利用した「サポート窓口／機能」を聴取しているが、事業所の規模によらずコールセンターの利用が最も多い結果となっている。
一方で、小規模事業所ほどコールセンターを利用し、大規模事業所ほどオンラインサポートを活用している傾向も見られた。問い合わせ業務の運営効率化に向けては、幅広くオンラインによるサポート機能が活用されることが欠かせない。デジタルチャネルのユーザビリティや、利便性を高めるための改善と工夫が一段と求められている。
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