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2017.09.25 調査・統計

宅配便顧客満足度、ヤマト運輸が9年連続で1位に…JCSI調査

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(公財)日本生産性本部サービス産業生産性協議会が20日発表した2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第3回調査で、宅配便で「ヤマト運輸」が9年連続で全指標1位となった。

 

 同調査は、顧客満足度に関する6つの指標を数値化したもので、有効回答者数は1万8396人。調査期間は7月5~8月7日。

 

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ヤマト運輸は9年連続で全指標トップ

 宅配便部門の顧客満足度は、1位が「ヤマト運輸」(77.9)、2位は「日本郵便」(73.7)となった。調査対象は佐川急便・西濃運輸・日本郵便・福山通運・ヤマト運輸の5事業者で、上位2位までの発表となった。

 

ヤマト運輸は顧客期待・知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向・ロイヤルティの6指標で1位となり、2位の日本郵便は、知覚価値を除く5指標で2位だった。知覚価値の2位は「西濃運輸」だった。宅配便の顧客満足の業種スコア幅は、前年度比で縮小し、中央値付近に下位企業が集中した。また、ヤマト運輸と日本郵便は、6指標で中央値を上回った。

 

各種専門店部門では、「IKEA」と「ニトリ」(ともに73.8)が同点1位となった。「IKEA」は顧客期待・知覚価値・推奨意向も1位で、「ニトリ」は知覚品質・ロイヤルティも1位となった。

 

生活用品店・ホームセンター部門では、「無印良品」が2年連続で顧客満足1位となった。「無印良品」は、顧客期待など3部門で2位・ロイヤルティでも1位だった。顧客満足2位の「東急ハンズ」は、顧客期待・知覚品質・推奨意向の3部門で1位となった。

 

 

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