アパレル業界では初の『五つ星認証』4回連続受賞

　カスタマーサポートセンターは、自社の顧客満足度の向上に貢献する部門。アパレル業界では初の4回連続取得となり、メールやチャットでのテキストコミュニケーションに特化したカスタマーサポートを行う企業では、ZOZOが唯一の『五つ星認証』となる。

　「HDI 五つ星認証プログラム」は、HDI-Japanが提供するサポートセンターの認証。顧客視点で卓越したサービスを提供していることの証明である「三つ星認証」を取得した企業を対象に、サポートセンターの運営管理や従業員のマネジメントなどを総合的に評価する。

ユーザーに対する礼儀正しさや積極的に顧客をサポートする姿勢などが高評価

　『五つ星認証』は、センター運営を評価する「サポートセンター認証」と、対応品質を評価する「三つ星評価」の両方を取得したことを意味している。「HDI 五つ星認証プログラム」は、内外ともに認められる真のビジネスに貢献できるセンターの証明となる。

　『五つ星認証』では、「リーダーシップ」「方針と戦略」「従業員管理」「サポート資源」「プロセスと手順」の5つの効果的要因の要素（58スタンダード）を監査し、一定の基準をクリアすると認証取得となる。

　同社はこれまで2013年から「三つ星認証」を6回連続で取得、17年から『五つ星認証』を4回連続で取得している。今回の『五つ星認証』では特に、顧客（ユーザー）に対する礼儀正しさや積極的に顧客をサポートする姿勢、問い合わせから回答までの返信のスピードなどの項目で高い評価を得た。