「取引拒否」めぐり、アマゾンに丁寧なコミュニケーションを要望

　課題は、（1）アプリストアの手数料・課金方法、（2）自社・関係会社の優遇、（3）アカウント停止やアプリ削除の手続き、（4）返品・返金の取り扱い、（5）商品・アプリの表示順位の決定、アプリ審査の予見可能性――を対象に整理した。

　透明化法は、アカウント停止など取引を全面的に拒否する場合、原則30日前に理由を添えて利用事業者へ通知するよう義務づけている。しかし、利用事業者からは「アカウント停止の理由の説明がなく、どう対応したらよいかわからない」といった声が聞かれる。

　評価結果によると、アカウントを停止する場合、利用事業者が異議申し立てをできるように、具体的な理由を事前に開示することが必要と指摘。特に、事前通知をせずにアカウントを停止する場合には、透明化法の「例外事由」に当たるかどうか慎重に判断すべきとした。

　アマゾンに対しては、消費者保護のための緊急対応であっても、利用事業者が実質的に異議申し立てをできる程度に判断理由を説明し、丁寧なコミュニケーションに努めることを期待するとしている。

Amazon.co.jp、App Store、Google Playストアは「返品・返金」で課題

　返品・返金をめぐっても、利用事業者から強い不満が噴出している。返品・返金の条件設定や判断を利用事業者ではなく、DPF提供者が行うケースがあるためだ。

　評価結果によると、楽天市場とYahoo!ショッピングでは、こうした判断が利用事業者に委ねられているという。一方、Amazon.co.jp、App Store、Google Playストアでは、DPF提供者が返品・返金の条件設定や受け入れ判断を行うケースがあり、利用事業者の不満が出やすいと指摘した。

　また、透明化法はDPF提供者に対し、商品・アプリの表示順を決定するための項目の開示を義務づけている。優良事例として、ヤフーが「おすすめ順」の表示順位の決定で、主な事項の抽出方法を説明していることなどを挙げた。