経営層と現場で「セールスDXの成果の捉え方」に相違

　調査はセールスDXの取り組み実態と実現に向けた課題の把握を目的に、3月8日～10日に500社を対象に実施。自社のビジネスがBtoB（企業間取引）で、従業員数が100人以上、CS向上に直接関与する部門に所属している責任者と担当者に聞いた。

　それによると、セールスDXで成果が出ている実感を持つ企業の割合は71.4％に上っていた。一方、KPI・業績成果については、「導入しているが活用できていない」「活用できるデータが整備されていない」などと、成果に至っているという企業は20％に留まっていた。

　同時に、セールスDCの成果フェーズに対し、経営層と現場では認識のギャップがあり、経営層と現場では「セールスDXの成果の捉え方」が異なっていることが判明した。経営層はセールスDXツールを「KPI・業績成果向上」を目的として導入しているとの認識に対し、現場は顧客情報管理の目的に留まっているのが現状だ。

セールスDXツールの課題は「データ入力負担が大きい」

　セールスDXツールの課題として、同社は21年10月の前回調査で、「データ入力負担が大きいことで、経営・企画サイドと現場サイドが対立している」ことを指摘していた。

　前回調査からの変化として、「ツールは報告・管理上の利用に留まり、業務上での活用機会がない（21.4％⇒27.7％）」ことと、「ツールのアウトプット、分析結果からアクションが明確になっていない（15.4％⇒20.1％）」という企業の割合が伸びていた。セールスDXで成果が出ている企業は、成果が出ていない企業と比較し、「カスタマーサクセスの定義明確化」に取り組んでいる割合が約2倍あった。

　同社は、現場も含めてセールスDXツールは管理に留まらず、成果創出に繋げたいという意識が向上していると考えられる。しかし、前回と同様に「データ入力にかかる負担」（39.4％⇒34.5％）はまだ大きく、セールスDXで成果を上げるには、セールスDXの推進以外のテーマにも取り組む必要があることが調査結果から見えてきたとしている。