快適なBXの提供で継続を支援、企業のLTV向上を実現

　同社は、消費者および企業のLTV最大化を、ブランド体験（Brand Experience）の向上を通じて実現する「BOTCHAN」を展開。今回のアップデートは解約を希望する消費者に寄り添い、快適なBXを提供することで「継続支援」し、企業のLTV向上を実現する。

　コロナ禍でDXが進んだ影響で、アパレルや化粧品大手など、店舗販売だけでなくD2Cへの参入企業が増加し、D2C市場が急成長している。併せて、単品通販事業や定期購入の市場規模も拡大しており、今後も加速が予想されている。一方で、消費者目線に立つと、定期通販の快適な解約導線を用意してほしいというニーズが顕在化しつつある現状もある。

　解約方法を分かりにくくする、案内しないなど、消費者に不都合な誘導を行うUI/UXのことを「ダークパターン」といい、特に海外では社会問題としての認識が高まっている。3月には米・カリフォルニア州で個人情報保護の観点から、ダークパターンを禁じる条項が加えられた。

ダークパターンによる解約防止施策はブランドイメージの低下も

　日本でも近年、通信販売の詐欺的な定期購入方法が問題視されており、これを規制する改正法が来年から施行される予定だ。このダークパターンによる解約防止施策は、消費者にとっては不都合な体験であるため、ブランドイメージを低下させる可能性をはらんでいる。

　市場は、消費者にとって不快な体験をさせることなく「継続を促進する」という革新的なソリューションが求められている。同社は、解約を希望する消費者の「継続支援」を、チャットフォームによるインタラクティブな体験提供によって実現した。『BOTCHAN Keeper』は、タッチポイントの「継続・解約」の課題に焦点を当てた、事業者と消費者間の解約を取り巻く課題を解決するプロダクトで、月間継続率は最大36.61％を記録している。

解約理由や本音を引き出し、「解決策の提示」で継続を支援

　継続支援チャットフォーム『BOTCHAN Keeper』は、ユーザーの解約理由や本音を引き出し、解決策の提示で継続を支援。解約インサイトを理解、分析できるレポート機能を活用し、抜本的改善に役立てることができる。また、解約に至ってしまったユーザー情報をカートに反映する作業の自動化で、解約処理にかかる人的コストを削減することも特長の一つだ。

　また「BOTCHAN」のリブランディングに伴い、サービスサイトをリニューアル。新しいメッセージデザインとシンボルデザインをかけ合わせ、トップビジュアルをグラフィカルに表現した。

　■『BOTCHAN Keeper』
　https://botchan.chat/product/keeper