2021.04.23 通販支援
ヤマト運輸、個人の電話集荷依頼に「AIオペレータ」が対応
ヤマト運輸（株）は22日、AIを活用した自動音声応答機能「AIオペレータ」による集荷依頼の電話対応サービスを23日8:00から、全国の個人ユーザー向けに開始すると発表した。電話の待ち時間短縮により、ユーザーのストレス軽減を図る。
法人ユーザーでの「AIオペレータ」対応が好評、個人にも対象拡大
ヤマトグループのコールセンターでは、2020年11月から、有人オペレータに電話が繋がるまでの待ち時間を削減するため、法人ユーザーを対象に「AIオペレータ」による集荷依頼の受付が可能なサービスを開始している。好評なことから、「AIオペレータ」の対応範囲を個人のユーザーの集荷依頼まで広げることにした。
サービスの流れは、ヤマト運輸のコールセンター（固定電話からは0120-01-9625・携帯電話からは0570-200-000）へ電話をする⇒自動音声ガイダンスに従って集荷依頼「1」を選択する⇒「AIオペレータ」に繋がるので集荷する場所や時間の要望を伝える――。コールセンターの受付時間は8:00～21:00。年中無休。
集荷依頼以外でも「AIオペレータ」を活用へ
「AIオペレータ」は、コールセンター宛の電話による問い合わせに対して、音声認識と音声合成、会話制御の仕組みを組み合わせた応答機能で自動音声のオペレータが対応するサービスで、ユーザーの要望に対して自然な対話応答を実現している。現在は、集荷依頼の電話のみでサービスを提供している。
ヤマト運輸は、ユーザーのさまざまな利用シーンに合わせて、より快適なサービスの提供をめざし、集荷の依頼以外の用件にも「AIオペレータ」が対応できるよう、引き続き、システムの機能向上などを図っていくとしている。
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