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通販通信ECMOニュース・記事通販会社ファンケル、コロナ対応で「在宅コールセンター」の運用開始

2021.03.31 通販会社

ファンケル、コロナ対応で「在宅コールセンター」の運用開始

（株）ファンケルは30日、自宅で顧客からの電話応対を行う「在宅コールセンター」の運用を4月1日から開始すると発表した。従業員の安全確保と柔軟な働き方の実現をめざし、電話窓口業務に従事する従業員約180人のうち27人が順次、在宅での勤務に移行する。



自然災害やパンデミックなどの発生でも対応できる体制を構築

　この運用により、大地震や台風などの自然災害時や 新型コロナウイルスの感染再拡大時にも、従業員の安全を確保しながら、ユーザーに不便をかけることなく事業を継続できる体制を整えたい考えだ。

　さらに、介護や子育て、引っ越しなど、家庭の事情に左右されることなく、柔軟な働き方で勤務し続けることを可能とし、人材の確保や効率的なコールセンターの運営をめざす。今後、状況を見ながら対象者を増やすほか、地方在住者の採用も検討するという。

コールセンター在宅化で業務フロー刷新、セキュリティ対策も

　運用を開始するにあたり、電話機のソフトフォン化やセキュリティ対策を行ったほか、書類の電子化や電話応対中の管理者からのサポート体制などの業務フローを刷新。教育プログラムも新たに構築した。

　同社はこれまで、新型コロナウイルスの感染拡大時に、本社に集約していたコールセンターを分散化するなど、従業員の安全を確保しながらユーザーからの問合せ対応を続けてきた。
引き続き、ユーザーに満足してもらえる電話応対と従業員の安心・安全の確保、ワークライフバランスの向上を推進していきたいとしている。

　対象となる部門は、「お問合せ窓口」～製品の配送、返品・交換、支払いなどに関する対応／「美容相談室」～化粧品や雑貨、肌着についての相談・意見、要望への対応／「サプリメント相談室」～健康食品、サプリメントと薬の飲み合わせの相談、意見・要望への対応／「お客様センター」～ファンケルのサービス、製品、窓口接客応対、企業姿勢などに関する意見・要望への対応。









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