2020.08.24 ECモール
Yahoo！ショッピングの出店審査基準の開示、デジプラ検討委の提言受け
ヤフー（株）はこのほど、オンラインモール「Yahoo!ショッピング」への出店審査基準の開示による出店基準の明確化を12月までに実施すると発表した。また、スタッフ教育の強化を図り、カスタマーサポートの運用改善を9月から実行する。
Yahoo! JAPANは、外部の有識者を募った「デジタルプラットフォーム事業者情報開示の在り方検討会」を4月に設置。今回の運用決定は、事業者としての透明性と公平性確保の観点から、オンラインモール運営での一層の情報開示など促した同検討会の提言を踏まえた対応となる。
Yahoo! JAPANは、デジタル社会における信頼の維持・確保のため、真に必要な自主ルールを策定することを目的として、自ら検討会を設置。検討会では、デジタルプラットフォーム事業者による取引のさらなる透明化に向けた開示項目の選定や、既存サービスの改善など幅広い観点から検討が行われた。
12月までに審査基準を開示
提言は、事業者の社会的責務として、顧客満足度の向上を通じた事業の成長をめざすという観点から、その取り組みを通じて得た知見を活かし、政府に効果的なルール整備を促すことによって社会制度の整備をリードしていくという、能動的な役割を果たすべきと提唱。また、求められる取り組みとして、出店審査基準の開示をはじめとする、より一層の情報開示などが挙げられた。
Yahoo! JAPANは提言を踏まえ、「ユーザーファースト」の大方針のもと、「消費者や取引事業者にとって分かりやすい情報開示の拡充」や、「問い合わせ・苦情に対する誠実かつ迅速な対応の強化」などを自主的に取り組むことで、デジタルプラットフォーム事業者としての社会的責務を果たしていくことを表明。
12月までに、現在は非公開のeコマースサービス「Yahoo!ショッピング」に出店する際の出店審査基準を、利用約款またはその細部規則であるガイドラインに定め、情報開示することで運営の透明化をめざす。
9月から問い合わせ対応の運用改善
また、よりユーザーに寄り添ったカスタマーサポートの実現に向け、ユーザーごとの個別状況に沿った案内ができるようにスタッフへの教育を実施し、9月から問い合わせ対応の運用を見直す。さらに、開示しているお客様向け・ストア向けの「おすすめ順について」の記述を補足し、背景や理念を10月までに明確化する。
先の通常国会で「特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律」が可決成立していることから、Yahoo! JAPANは、政策決定の一助としてもらうことを目的に、経済産業省をはじめとした政府関係者にも共有した。
検討会座長から「期待」も
「デジタルプラットフォーム事業者情報開示の在り方検討会」は、大橋弘・東大公共政策大学院長を座長に4人の委員と、オブザーバーとして内閣官房、総務省、経済産業省の関係機関が参加。会合はオンラインを併用しながら、8月まで計5回開催してきた。
大橋座長は「『透明化法』の施行（来春予定）に先んじて、自主的な検討会設置や取組を実施しているYahoo! JAPANに期待する。デジタルプラットフォーム事業者のロールモデルとなるよう引き続き取り組んでもらいたい。政府による一方向の規制ではなく、こうした自主的な取組こそが、イノベーションの促進とデジタルプラットフォーム事業者による社会的責務の完徹を両立させる鍵である」とコメントしている。
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