顧客行動を動画で確認、顧客の感情もスコア化

　「ＫＡＲＴＥ」はこれまでウェブ接客プラットフォームとして提供。サイトを訪問する顧客の行動を把握し、顧客に合わせた体験を提供する「ウェブ接客」として、アパレルＥＣなどで利用されてきた。今回のリニューアルでは、顧客の感情がわかる「スコア」や、顧客の行動を動画で見ることのできる「ライブ（仮称）」などを追加。顧客を多面的に把握する機能を拡張した。

　追加機能のうち、「スコア」（β版）は、顧客一人ひとりの行動をリアルタイムに数値化する機能で、これまでの全行動からサービスとのエンゲージメントや感情・趣向を視覚化することで、顧客の感情の“浮き沈み”を把握し、その先の行動予測を行う。

　「レポート」は、サービス全体の傾向をチャートや数表で可視化する機能で、ユーザー、アクションといった複数の軸をもとに、全体のトレンドや特徴的な顧客像を把握する。同機能を活用により、顧客を知る上での着眼点を得ることができる。

　「ボード」は、顧客の属性や行動の統計値を、チャートやファネルを使って直感的に見ることができる機能で、特定ターゲットに絞り込んで詳細な行動を確認したり、比較したりすることにより、サイトの課題や施策のヒントが得られる。

　「ストーリー」は、顧客一人ひとりのこれまでの全行動を時間軸に沿って可視化する機能で、「ＫＡＲＴＥ」が保持する多様なデータの中から、顧客のこれまで（またはリアルタイム）の実行動を見ることにより、納得感や共感度の高い仮説を生むことができる。

　「ライブ」（仮称・今夏正式リリース予定）は、顧客一人ひとりの実行動を動画で見ることができる機能で、映し出されたリアルな動きから顧客（エンドユーザー）と同じ視点が体験できる。これにより直感的な理解を促し、新たな発見・発想を生み出すきっかけを作る。

　同社では「ＫＡＲＴＥ」を、企業のマーケティング部だけでなく、経営層から企画や営業、エンジニア、ＣＳ（カスタマーサポート）など、さまざまな部署の共通のＫＰＩ（重要業績評価指標）として活用されることを目標としている。

■ＣＸプラットフォーム「ＫＡＲＴＥ」