アパレルＥＣは「商品を探す時の体験」「購入時の体験」「広告」が重要

　今回の調査では、対象企業のＮＰＳ平均は、－５６．１だった。ＮＰＳが最も高かったのは、「ＺＯＺＯＴＯＷＮ」（－３７．６）で、２位は「．ｓｔ」（－４８．６）、３位は「丸井ウェブチャンネル」（‐５３．２）となった。

　ＮＰＳ向上に顧客体験がどの程度影響しているかを分析したところ、アパレルＥＣでは「商品を探す時の体験」や「購入時の体験」「広告」がＮＰＳ向上に重要であることがわかった。

　また、ＮＰＳ向上に重要な顧客体験である「商品を探す時の体験」で、最も評価が高かったのは「ＺＯＺＯＴＯＷＮ」だった。また、「商品を探す時の体験」の向上に何が重要かを分析したところ、「絞り込み機能」「ブランドや商品の種類の豊富さ」「キーワード検索のしやすさ」など、自分が希望する商品を見つけるのに役立つ機能が重要な要素になっていた。