上位企業は「価格競争力」と「顧客体験」が高評価

　ＮＰＳは、友人らに薦めたいかどうかで算出される指標で、推奨者（９～１０ポイント）の割合から批判者（０～６ポイント）の割合を引いた数値。数値が大きいほど高い評価となる。ＮＰＳのトップはＺＯＺＯＴＯＷＮの－１９ポイントで、最下位との差は３５．６ポイントとなった。１２社の平均は－３８．４ポイントだった。業界全体で最も回答が多かった推奨度は「５（どちらともいえない）」で２８．１％だった。

　ＮＰＳ上位３社の満足度を比較すると、３社ともに「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得ていた。その他、顧客体験に関連した「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」などの項目でも、高評価を得ている点が共通していた。同調査によって、コストパフォーマンスと顧客体験の２つで高評価を得ることが、ロイヤリティ向上につながることが明らかになった。

　業界全体として、重要度が高い項目でも、満足度が伸びない傾向が見られた。重要度と満足度のギャップが最も大きい項目は「価格競争力」で、次に「ポイントがたまりやすい、使いやすい」、「支払いの安全性」、「品揃えの豊富さ」となった。

　対象のＥＣサイトを１カ月に１回以上利用した人の割合は、そのＥＣサイトの推奨者（推奨度９～１０）で４９％、中立者（同７～８）で２３．３％、批判者（同６以下）で１３．３％となり、推奨度が高いほど、ＥＣサイトの利用頻度が高くなる傾向が見られた。