顧客情報とチャット履歴の情報移管を自動化

　今回のシステム連携で、「ＣｈａｔＰｌｕｓ」での対応情報を「スパイラル」に自動登録できるようになったため、情報移管の手間が不要となり、サポート担当と営業担当との間で円滑に情報共有ができるようになった。

　「ＣｈａｔＰｌｕｓ」を会員サイトに設置すれば、チャット内容に会員情報を付与することができる。既存顧客とチャット内容が紐づけられることにより、チャット履歴をもとにした精度の高いコミュニケーションが可能となる。

　「スパイラル」は、官公庁、金融、サービス、教育機関などでも利用される情報資産プラットフォーム。販売促進やＣＲＭの顧客情報、給与明細をはじめとした従業員情報など重要情報資産を安全なプラットフォームで管理している。「ＣｈａｔＰｌｕｓ」は、サイトに設置することで訪問したユーザーとリアルタイムに会話ができるチャットボットツール。ＩＤ発行後、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔのタグをサイトに設置するだけで、利用が開始できる。

　チャットボットは、電話やフォームからの問い合わせに比べ、解決までの待ち時間が短いことから、近年サポートサービスに導入する企業が増えている。「ＣｈａｔＰｌｕｓ」では、チャットからの問い合わせのうち、約６２％が有効な見込み顧客となり、そのうちの約２０％をアポイントとして営業担当に引き継いだ実績がある。その一方で、チャットでのやりとりをチャット担当部門から営業担当に引き継ぐ際、営業担当が管理するＣＲＭにチャット履歴を手動で登録する必要があったため、効率の悪さや対応漏れ、二重対応のリスクが指摘されていた。今回の「スパイラル」と「ＣｈａｔＰｌｕｓ」の連携では、こうした課題を解決している。

■「スパイラル」

■「ＣｈａｔＰｌｕｓ」